Tous seniors et dotés d’une expérience professionnelle en entreprise soit en tant que Directeur de la Relation client, Directeur CRM ou Fidélisation …, les consultants en Expérience client de Stratello sont tous animés d’une même passion, d’une même envie : Vous accompagner à transformer l’Expérience de Vos clients pour développer votre business : #Conquête #Fidélisation #Engagement #Productivité
L’implication des collaborateurs dès le diagnostic
L’interviews des collaborateurs en relation avec le client est l’un des premiers piliers du diagnostic Expérience client. Il sert à faire un bilan de la maturité de l’entreprise en termes d’Expérience client, à élaborer le guide d’entretien client et à insuffler aux collaborateurs une culture client. Le consultant en Expérience client à partir de ce diagnostic, implique les collaborateurs tout au long du projet au cours de workshops pluri-disciplinaires pour co-construire une Expérience client cible. Il structure la démarche pour vous aider à arbitrer ensemble et séquencer vos chantiers de transformation.
« Lorsque je mène des ateliers de co-construction des parcours client cibles chez nos clients, deux « effets secondaires » de ces workshops m’apportent toujours beaucoup de satisfaction.
D’abord ils contribuent indirectement à faire circuler l’information chez nos clients en permettant à des personnes d’une même société, qui se connaissent peu ou pas, d’échanger sur leurs façons de travailler et leurs difficultés, voire de découvrir des projets qu’ils ignoraient.
Ensuite, ils aident les organisations à s’orienter client grâce à notre méthodologie qui oblige à se mettre « dans la peau du client final ».
Très souvent nos clients nous font part de leur enthousiasme sur ces impacts collatéraux des ateliers. »
Le + :
Vos équipes sont ainsi impliquées dès le début du projet de transformation de l’Expérience client, ce qui facilite ensuite la mise en œuvre des chantiers de transformation.
Le client comme point de départ de la méthodologie
Tous les consultants Stratello utilisent et partagent la même méthodologie, méthodologie qui s’adapte à tous les secteurs d’activité qu’il s’agisse de BTB ou BTC, secteurs marchand et non marchand.
L’un des grands principes de cette méthodologie des parcours client consiste à chausser les lunettes du client. On décrit l’Expérience du client étape par étape sur les différents canaux, en se mettant à sa place, en oubliant les étapes internes qui ne sont au final que des contraintes de process et ne doivent pas impacter le client.
Le + :
Une même vision du parcours vu du client permet de réconcilier l’ensemble des collaborateurs et de casser les silos. C’est également un bon moyen de développer la culture client sur des collaborateurs moins impliqués.
La coordination de plusieurs expertises au service de la transformation
Nous intégrons dans nos missions différentes expertises dont les bénéfices vont nous aider à préparer un parcours client optimal
- Une phase d’écoute des clients réalisée par des experts qualitativistes pour recueillir une parole client riche et sans biais, pour construire des personas clients,
- Des exemples de best practices et de pratiques innovantes via un benchmark prospectif pour alimenter la créativité pour les parcours du futur,
- Des études data pour apporter du rationnel et du quantitatif dans l’analyse des irritants et des enchantements clients. Tous les irritants n’ont pas le même poids en fonction de la volumétrie des points de contacts.
- Un diagnostic de performance digital par un expert du digital pour identifier les sources d’optimisation de votre site, de votre espace client, de vos applis, … et activer les leviers de la transformation ou de la collecte de données.
- Une expertise de la relation client à distance pour diagnostiquer l’esprit de service de vos équipes Relation client et la performance de leur organisation.
Dans tous les cas ces phases d’études sont réalisées sous la direction du consultant Expérience Client. Elles ont pour objectif d’apporter les inputs nécessaires à la définition des parcours cibles et leur priorisation.
« Travailler avec des qualitativistes pour définir le vécu client est très riche pour nous. Les Directeurs de mission apportent la structuration du parcours client pour l’analyse, le qualitativiste apporte son expertise d’écoute et de recueil des attentes du client via la reformulation. Son analyse fine des comportements humains lui permet de repérer les différents profils clients. C’est par le dialogue avec le directeur de mission que les personas prennent forme et que l’on va pouvoir alimenter une nouvelle expérience client cible.»
Le + :
Nous constituons des équipes sur mesure en fonction des besoins et du périmètre du projet. Chaque expert contribue à alimenter la vision du directeur de mission.
Un objectif de mise en œuvre opérationnelle rapide et agile
Parce qu’ils ont eux-mêmes été en charge de directions Marketing, Expérience client ou Digitale, nos consultants en Expérience Client ont la préoccupation de rendre opérationnelles leurs recommandations. Ils repèrent les chantiers quick wins qui peuvent être réalisés rapidement et avoir un impact immédiat sur l’Expérience client. Ils vous aident à prioriser en fonction des projets déjà embarqués, des road maps existantes et bien sûr des objectifs de la stratégie client.
Le + :
Une priorisation des projets pour des victoires rapides et la mise en avant de réalisations concrètes auprès des collaborateurs et des clients.
Toutes nos missions Expérience client sont donc menées grâce à une méthodologie pour laquelle on retrouve 4 grands piliers : implication des collaborateurs, vision client, conjugaison de plusieurs expertises au service de l’Expérience client et soucis d’opérationnalité. A partir de là, le dispositif d’études et d’élaboration de recommandations sera défini sur mesure en fonction du secteur, de la culture de l’entreprise et de sa stratégie.
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