Chez Stratello, nous pratiquons l’Ecoute client et en faisons un input majeur pour diagnostiquer, élaborer une stratégie marketing, prioriser et évaluer les actions menées. Comment mieux écouter ses clients ?
L’écoute client pour faire un diagnostic d’expérience client
Le diagnostic d’Expérience client est un diagnostic qui se fait à partir de la décomposition du parcours, de l’analyse des process internes, de l’observation et d’interviews internes. En complément de ce dispositif, nous préconisons d’écouter les clients. En effet, si nous identifions via l’analyse interne certains irritants clients, la perception des collaborateurs sur l’importance de ses irritants n’est pas toujours celle des clients. Aussi, il est utile de compléter la cartographie des parcours par une écoute client approfondie du vécu à chaque étape. Ecouter ses clients va permettre d’en déduire les enchantements et irritants. Enchantements qu’il faudra renforcer, mettre en avant pour se différencier, Irritants auxquels il faudra remédier, proposer de nouvelles solutions pour apporter une meilleure expérience.
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Les personas pour mieux connaitre ses clients
Identifier des profils types de client, les représenter sous forme de portrait-robot pour mieux comprendre qui ils sont, ce qu’ils aiment, ce qui les irrite et ce qu’ils attendent, c’est l’objet des personas. Via une écoute exploratoire d’une vingtaine de clients, nous allons construire des persona qui vous permettront de mieux comprendre le vécu de vos clients et de travailler sur une expérience cible personnalisée et adaptée aux différents profils de clients. Là où la segmentation permet de mieux comprendre le comportement et le profil sociologique de vos clients, les personas permettent de mieux appréhender leurs valeurs, centres d’intérêt, leur vécu émotionnel.
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Le comité client pour écouter son client et le mettre au coeur de votre stratégie
Pour véritablement mettre le client au centre de votre stratégie, il faut effectivement mieux le connaitre via un diagnostic client et / ou des persona mais il faut aussi être en mesure de sonder ses attentes régulièrement. Si les enquêtes de satisfaction permettent de mesurer et piloter la satisfaction, elles ne vous donneront pas la possibilité de comprendre les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction, ni de sonder vos clients sur de nouvelles idées, de nouveaux projets. Les comités clients périodiques sont réellement un outil pour mettre le client au cœur de vos décisions stratégiques. Vous avez un panel de consommateurs pour comprendre qui ils sont, les évolutions de leurs attentes, leurs réactions par rapport à la concurrence, leurs perceptions de vos nouveaux projets, leurs recommandations, idées d’évolution. C’est la représentation du client au cœur de votre stratégie.
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Le test de concept pour sécuriser le lancement d’un produit ou d’un service
Vous souhaitez lancer un nouveau produit, une nouvelle offre de service, une nouvelle appli ou un nouvel espace client ? Vous avez sûrement de nombreuses idées pour concevoir votre projet mais rien de tel que de le tester auprès de vos clients / prospects pour affiner le concept … Vous avez en effet beaucoup à gagner à mettre en place des focus groups ou interviews clients pour tester votre idée ou même co-concevoir votre projet avec vos clients. Vous aurez alors la garantie de proposer un concept, un service, une solution digitale en parfaite adéquation avec les attentes de vos clients.
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La voix du client pour développer la culture client dans votre entreprise
De manière plus générale, développer une culture client dans l’entreprise nécessite de faire converger différents outils d’écoute, de connaissance client, de mesure de la satisfaction. Pour cela, vous devez mettre en place une stratégie pour écouter vos clients. Les différents types d’Ecoute client doivent être cohérents. L’Ecoute client doit être dimensionnée et positionnée aux moments clés du parcours client. La connaissance client alors ainsi obtenue doit être diffusée en interne aux collaborateurs et pilotée par des indicateurs clés. Les outils d’information et de communication à destination des collaborateurs peuvent être différents selon les cibles mais tous devront avoir une connaissance du client, de ses besoins, de ce qui l’enchante et de ce que vous pouvez améliorer. Tous vos collaborateurs devront pouvoir s’identifier aux différentes typologies client et projeter les attentes de chacun pour repenser leur fonction qu’elle soit opérationnelle ou fonctionnelle. L’objectif étant que tous considèrent la satisfaction de leur client comme une finalité essentielle de leur activité.
Pour en savoir plus sur les différents outils au service de la culture client
Convaincus que l’écoute client est un levier indispensable à la performance de votre activité et un outil essentiel pour cultiver l’implication de vos collaborateurs, nos Directeurs Ecoute client vous accompagnent dans vos projets et vous proposent la méthodologie adaptée.
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