5 utilisations de la cartographie des parcours client au quotidien  

La cartographie des parcours client, véritable pierre angulaire du diagnostic et de la transformation des parcours client, offre de multiples applications pratiques pour le responsable Expérience client et le marketeur. Bien que son élaboration nécessite une démarche transversale, approfondie et analytique, l’investissement en temps et en ressources se révèle rapidement rentable. En intégrant cet outil dans votre quotidien, vous pourrez enrichir vos plans d’action marketing, commerciaux et relation client. Découvrez 5 exemples concrets où la cartographie des parcours clients peut devenir un atout majeur au service de vos actions.

Sensibilisation et formation des équipes 

Nous sommes convaincus que la cartographie des parcours client est un document essentiel dans le kit d’accueil de tout nouveau collaborateur et qui plus est dans les supports de formation des équipes Marketing, Expérience client et Relation client. En effet, la compréhension de l’ensemble du parcours client donne une vue globale du vécu client et de sa relation avec l’enseigne et permet une bonne immersion dans le métier. L’analyse détaillée du vécu client étape par étape et des besoins / attentes client participe à la culture client et même à une compréhension fine des différentes typologies de client lorsque les cartographies sont détaillées par persona. On choisira pour cette utilisation un format synthétique et facilement accessible à tous les profils de collaborateurs : poster, vidéo, story board ou même podcast. Tous les formats sont bons pour raconter le vécu client et l’expérience attendue. 

Analyse détaillée du tunnel de transformation

La cartographie détaillée du parcours client sur les étapes d’avant-vente permet de décomposer le tunnel de transformation du point de vue du client. On décompose l’ensemble des étapes de l’identification du besoin jusqu’à la prise de décision en listant les touchpoints et les contenus qui vont être nécessaires au choix du client. Cette analyse permet aux équipes commerciales d’éventuellement ajouter des points de contact pour resserrer la relation aux moments clés de l’avant-vente, de proposer de nouveaux contenus, voire de digitaliser la relation sur certains moments moins cruciaux ou sur certaines catégories de client plus digitalophiles par exemple. Avec le détail des points de contact à chaque étape, les commerciaux ont une vue multi-canal du tunnel de transformation et peuvent mettre en place les scénarios de relance ou de réassurance. Par ailleurs, on pourra également positionner les indicateurs aux moments clés du tunnel de transformation et ainsi piloter l’acquisition.  

Mettre en place et piloter la stratégie CRM

En détaillant les actions du client, ses attentes, ses besoins et les points de contact existant, on va pouvoir définir un plan de collecte de la donnée client et ensuite un plan d’activation. En effet, on peut définir pour chaque point de contact le scénario clé qui va maximiser la transformation, la satisfaction ou la fidélisation. On va pouvoir personnaliser la relation en fonction du vécu client aux étapes du parcours et de son profil. La vue globale du parcours est également un outil très pratique pour piloter la pression commerciale. Aussi, chaque nouvelle idée de scénario de marketing automation doit être passée au crible de la cartographie du parcours client. A quel persona ce scénario s’adresse et à quelle étape du parcours  

? Avant et après quelles autres prises de parole ? Le scénario est-il en adéquation avec les actions et les attentes du client ? Comment va-t-on mesurer son efficacité dans le parcours du client ? La cartographie du parcours client est alors un outil de référence pour la définition des points de collecte de la donnée client et la définition des scénarios de marketing automation. 

Piloter la satisfaction

L’outil de cartographie des parcours client est également très utile pour définir et mesurer la performance de l’expérience client. L’identification des étapes et des points de contact du parcours vont permettre de définir les moments clés pour piloter l’experience client. Le type de thèmes à explorer et les indicateurs mesurés sont drivés par le vécu client, les besoins et les attentes. L’idée consiste à vérifier que l’on garantir la promesse formulée à chaque étape du parcours. A chaque occasion de mesure on définit le mode d’obtention de la donnée : Data CRM, questionnaire quanti, quali, …. Et on vérifie que le parcours du client et le discours proposé tout au long de son parcours reste cohérent avec la mesure de sa satisfaction – en évitant par exemple de multiplier les envois de mesure de feed back en même temps que des promotions par exemple !  Une mise à jour de la cartographie du parcours avec les indicateurs de performance permet de mettre à jour la courbe d’émotion et de suivre les évolutions de l’expérience proposée aux clients.  

Gérer les évolutions de process  

En cas d’évolution des process, de mise en place de nouveau points de contact, la cartographie des parcours client est un outil utile pour replacer ces évolutions dans le parcours et pour anticiper les conséquences possibles sur les étapes antérieures et ultérieures du parcours. Cela permet de replacer l’évolution de l’expérience proposée dans le contexte global du parcours. Cela permet d’identifier les outils et les collaborateurs qui peuvent être impactés par l’évolution proposée. On recommande systématiquement dans tout projet d’évolution des parcours client, de bien relire la cartographie pour identifier les impacts possibles sur le client, sur les autres process, sur la mise à disposition des points de contact et sur les parties prenantes internes.  

On sait très bien l’utilité de la cartographie des parcours client pour imaginer l’expérience client idéale via des atelier de design thinking. Mais nous le constatons trop souvent, on oublie l’exploitation au quotidien des customer journey maps réalisées alors que cet outil est un véritable guide pour toutes les actions qui auront un impact sur l’Expérience de vos clients.  

N’hésitez plus à faire de vos cartographies de parcours client l’outil de référence du pilotage de votre stratégie client ! 

Tous les templates des différentes formes de cartographie des parcours clients sont disponibles en téléchargement gratuit