VADConext, le salon du commerce connecté, avait lieu à Lille du 21 au 23 octobre. Parmi ses conférences, l’une d’entre elles nous a stimulés : « Digitalisation du parcours client en magasin ».
Animée avec brio par Nicolas Giard (Conexance), les intervenants ont illustré la translation en cours des usages du web vers le magasin.
Avec le mobile et ses technologies connexes, l’expérience client en magasin peut être enrichie. Identifié, le client peut être mieux informé. Doté de son mobile, sa transaction peut être plus fluide. Après sa visite, sa relation avec l’enseigne peut être prolongée.
La conférence a permis un tour d’horizon pratique de quelques solutions en cours de diffusion.
Le mobile : pivot du parcours digital en retail.
25% des possesseurs de mobile ont effectué un achat depuis leur mobile au premier semestre 2014 (Source : Vincent LAHOCHE, Marketing and Business Development Director Orange Business).
40% du chiffre d’affaires de Vente Privée a pour origine un terminal mobile (Source : Philippe LEHARTEL, Le pass vente-privee).
A horizon 2016/2017, le M-Commerce est annoncé comme devant valoir 4 fois le chiffre d’affaires du E-Commerce (Source : Nicolas GIARD, Conexance).
Le mobile intelligent est le vecteur de la digitalisation du commerce connecté. L’accélération est en cours.
Vers une information enrichie en point de vente.
Les technologies abondent pour établir la relation entre un article et un consommateur.
Eric NOE a présenté le Duraltag. Ce tag combine les technologies EAS (antivol), RFID, QR Code.
Ainsi, plusieurs facettes de la digitalisation sont envisageables.
Côté client, le QR Code permet l’obtention d’informations complémentaires à celles diffusées dans le rayon.
Côté vendeur, ce même QR Code associé à l’application in2shop aide à la vente. Il enrichit la connaissance produit et donc la capacité à mieux satisfaire le client. 86% des acheteurs regrettent le manque d’informations détenues par les vendeurs sur les produits qu’ils vendent (Source : « La culture du service en France » – IFOPD).
La mise en œuvre de ce type de solution aboutit à une meilleure information des clients. Elle est levier d’information et de renforcement de la satisfaction client.
Vers un traitement des transactions plus fluide
La solution Powatag. L’expérience client est belle et fluide. Un tag, une capture, un clic ; en 3 coups de pouce, on passe de l’envie à la possession.
Powatag se présente comme le couteau suisse de la digitalisation du parcours de vente. La solution permet l’information produits en combinant un panel de technologies (QR Codes, tags audio, vidéo, codes-barres). Elle permet également promotions personnalisées, récompense de la fidélité. Elle va au bout de l’acte d’achat avec le paiement mobile facilité.
Si vous n’avez pas encore vu l’application réalisée en juin avec Comptoir des Cotonniers, allez faire un tour du côté du site dédié : Le Fast Shopping. En une nuit, le Comptoir avait ouvert 10 000 boutiques 🙂
Techniquement, c’est donc possible. Ergonomiquement, c’est bien réalisé.
Deux enjeux seront à surmonter.
1. Convaincre le plus grand nombre possible de distributeurs. Pierrick RODOT, le patron du développement de Powatag, annonce plusieurs centaines de distributeurs signés pour le lancement 2015.
2. Installer l’application sur le maximum de mobiles. Ce sujet est à notre avis la clef de la propagation du parcours digital en magasin. Les « techniques dialoguantes » entre articles, magasin et smartphone du consommateur sont au point. L’enjeu principal sera d’avoir l’application qui couvrira le maximum de magasins. Sera-t-elle dédiée au dialogue ? Sera-t-elle embarquée avec l’application de paiement ? A suivre.
Vers un prolongement de la relation après le passage en magasin
Toutes les technologies présentées reposent sur une application, et donc sur une identification du client. Après la visite en magasin, et en fonction du comportement du client, le retargeting est envisageable comme levier de concrétisation, si aucun achat n’a eu lieu, ou de fidélisation, en cas d’achat.
Ainsi, la pratique web du retargeting s’apprête à déferler sur le retail. Comme pour les sites marchands, le réglage de son utilisation sera à effectuer. Nous devons trouver le dosage entre l’efficacité commerciale et l’intrusion dans la vie privée des clients.
Les 35% du chiffre d’affaires Amazon annoncés comme réalisés en retargeting (Source : Nicolas GIARD, Conexance) stimulent les envies.
Une meilleure compréhension des parcours clients
Chez Stratello nous suivons avec intérêt ces mouvements.
Aujourd’hui, nous reconstituons les parcours clients e-commerce, VADistes, retail (en cas de carte de fidélité) grâce aux données issues en particulier des programmes de CRM.
Demain, nous allons pouvoir enrichir la connaissance clients et l’optimisation des investissements marketing avec des données identifiées issues des magasins.
La digitalisation de l’expérience clients en magasin est donc l’opportunité de maximiser la valeur du portefeuille clients. Bonne nouvelle.
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