Quels autres bénéfices retirer d’une démarche de Parcours Clients ?

Déployer une démarche de Parcours Clients sert à clarifier son marketing clients et pas que !

Ce jeudi, nous avons animé pour le compte du Cercle du Marketing Direct et d’une dizaine d’annonceurs un atelier en mode blitz. Destiné à expérimenter notre méthodologie de Parcours Clients, il a été l’occasion pour les participants de toucher du doigt les bénéfices associés à cette pratique. A partir des cas pratiques de deux annonceurs présents dans la salle, Mon Caviste à la Maison pour le B2C et BASF Agro pour le B2B, nous avons déclenché la génération de Parcours Clients cibles.

Nous les avons fait réagir en debrief de session. Voici une sélection d’avantages identifiés à la démarche Parcours Clients qui vont au-delà de la clarification du Parcours Clients cible.
Ces bénéfices ont été formulés après expérimentation de la méthodologie Parcours Clients Stratello. A notre avis, ils sont génériques et concernent toutes les entreprises qui déploient un projet structuré de Parcours Clients.

Se glisser dans la peau du client est un levier pour mieux le comprendre

Lors de la formulation des Parcours Clients, nous invitons nos participants à exprimer leur parcours en disant « je ». « Je suis le client ». « Je cherche de l’information ». « Je vais en magasin ». « Je reçois en mail ». « Je ne reçois pas la confirmation de ma commande »…
Lors de notre atelier CMD, nos participants nous ont dit à quel point le fais de s’exprimer comme un client aide à mieux vivre sa vie.

Le Parcours Clients est la démonstration du cross canal

En suivant la vie d’un client, notre échantillon a constaté à quel point le cross canal est une réalité, à toutes les phases de la relation clients. La représentation des points de contacts tous canaux affirme cet état de fait.

La scénarisation des Parcours Clients facilite la visualisation des chantiers de travail pour l’entreprise

Lors de nos ateliers, nous représentons les Parcours Clients sur des brown papers. Organisés sous une forme matricielle, ils croisent les canaux et les phases de vie clients.
Pour nos participants du jour, la forme visuelle permet de faire émerger simplement les zones de manque, les potentiels en matière de relations clients.

Le Parcours Clients donne une vision d’ensemble

Le mapping, la forme visuelle ont été perçus par nos participants comme le moyen d’avoir un panorama exhaustif du dispositif de relation clients.

La démarche Parcours Clients est efficace si elle traite plusieurs parcours

L’exemple de Mon Caviste à la Maison a rapidement fait émerger l’existence à minima de 3 parcours pour cette activité de dégustation et vente à domicile de vins : l’hôte de la réunion, le caviste, les invités.
Dans le cas de BASF Agro, nous avons identifié également un minimum de 2 parcours : l’exploitant agricole, le distributeur.
De tels constats seraient en plus à renforcer par l’identification d’éventuels personas par nature de parcours.
Nos témoins d’un jour ont ainsi vu à quel point le traitement de plusieurs parcours est une clef de succès de cette démarche.

Un projet de Parcours Clients soude le collectif

Les ateliers collaboratifs destinés à produire les Parcours Clients cibles réunissent les représentants de tous les services, toutes les fonctions en contact avec les clients.
La variété des profils réunis lors des ateliers Parcours stimule et enrichit l’échange.
En plaçant le client au centre des préoccupations du collectif, le projet parcours client renforce la cohésion interne.
Véritable outil de team building autour du client, il donne du sens à la fonction marketing. Elle est pivot inter-services.
La forme collaborative est par ailleurs perçue comme ludique, agréable à vivre.

Et vous, avez-vous déjà expérimenté une démarche de Parcours Clients ? Si oui, quels bénéfices et/ou limites avez-vous dégagé de cette pratique ?