Comment écouter les attentes de vos clients pour l'après confinement ?

La crise sanitaire entraîne de nombreux changements dans les modes de vie et de consommation.  STRATELLO vous propose la réalisation de personas agiles en mode collaboratif pour reprendre contact avec vos clients, adapter votre discours et vos process et reprendre ainsi plus vite le chemin de la performance.

Les attentes de vos clients ont changé et risquent de modifier durablement les comportements.

Le confinement a fait évoluer nos modes de vie. Nos besoins ont changé : Alimentation, habillement, loisirs, transport, travail … ont dû être revisité à l’aune du Covid. La sécurité sanitaire impose de nouvelles règles d’hygiène et de distanciation sociale non compatibles avec les aménagements commerciaux traditionnels. Les modes de consommation et d’achat ont évolué. Ils se sont digitalisés du fait de la restriction des déplacements imposée aux consommateurs. On a vu apparaître du e-commerce sur de nouvelles activités, des nouveaux modes de livraison : clic and collect, drive, livraison …

Les nouveaux parcours d’achat ont fait évoluer les habitudes de votre clientèle… la question est de savoir à quel point.

Par ailleurs, si on observe les dernières études en matière de consommation, les marques risquent de faire face à une période de Revenge Shopping qu’il ne faudra pas manquer pour tenter de récupérer le chiffre d’affaires perdu.

La relation entre les clients et leurs enseignes a changé de mode pendant la période de confinement

La relation client quand elle a été maintenue s’est faite essentiellement à distance. La mise en place des nouveaux parcours d’achat favorisant le à distance et le sans contact ont limité le nombre de points de contacts avec vos clients. Moins transactionnelle plus servicielle, la communication relationnelle a évolué vers plus d’informations et de conseils, de manifestation d’empathie que d’offres promotionnelles. La fréquence d’interaction a été le plus souvent réduite.

Se pose la question alors de la reprise de la relation avec vos clients, du contenu, du discours, du ton qu’ils attendent de la part de la marque.

Comment et quel mode relationnel proposer à vos clients pour réengager la relation avec eux ?

Comment faire pour reprendre la relation commerciale avec vos clients ?

Comment récupérer de l’empathie avec vos clients ?

Quelles sont leurs attentes relatives au nouveau contexte sanitaire, à leur nouveau mode de vie, à leurs nouveaux modes de consommation ?

Après une période d’activité réduite, les entreprises ont besoin de reprendre contact avec leurs clients, d’impliquer les collaborateurs dans les changements imposés par la nouvelle situation sanitaire. Evidemment la réponse est dans l’écoute clients : accueillir la parole des clients pour mieux appréhender leurs émotions en période de confinement pour mieux répondre à leurs attentes en post confinement. Les entreprises et les marques ont besoin d’obtenir de nouveaux inputs clients formulés de manière construite, obtenus dans un délai court, sans mobiliser des budgets conséquents.

L’enjeu est donc de définir rapidement des personas ou mettre à jour les personas actuelles pour rebondir au niveau commercial avec plus d’efficacité.

Définir des personas agiles pour mettre le client au cœur de votre stratégie de reprise d’activité

Fort de notre expertise en matière d’élaboration de persona dans différents secteurs à la fois sur des activités B to C ou B to B, nous avons élaboré une nouvelle offre pour vous accompagner à la définition de vos personas dans un mode agile.

Le principe directeur de cette nouvelle offre est celui de l’implication de vos collaborateurs dans l’écoute de leurs clients et lors de la formulation des personas. Nous pensons qu’impliquer vos équipes dans la phase de découverte des attentes nouvelles des clients va permettre d’accélérer la mise en action de chantiers d’évolution de l’Expérience client.

Ce sont donc VOS collaborateurs qui iront (à distance) à la rencontre de leurs clients pour sonder leurs attentes. La méthode de personas agile suppose que vos collaborateurs soient coachés pour cela par nos experts en écoute qualitative.

Après cette phase d’écoute, les collaborateurs partageront les insights clients collectés lors de leurs entretiens clients à l’occasion d’un workshop. Cet atelier persona agile animé par nos consultants experts (en présentiel ou à distance selon les possibilités) permettra de formuler des templates de personas centrées sur la problématique définie au préalable par les équipes comme par exemple l’expérience client attendue en période post confinement ou la définition d’une nouvelle ligne éditoriale ou encore d’une nouvelle offre …

Armés de ses personas agiles, les collaborateurs à la fois back et front-office pourront réajuster leurs discours et leurs process commerciaux voire identifier des projets de transformation de l’expérience client.

La méthodologie des personas agiles pour répondre plus vite aux attentes des clients et répondre aux besoins de performance

• Une écoute clients faite par vos équipes et coachée par des experts qualitativistes
• Un workshop collaboratif (à distance ou en présentiel) pour définir rapidement les personas cibles
• Une définition des ajustements à faire dans le discours et le process commercial
• Une réponse rapide aux enjeux de l’entreprise

LIRE NOTRE ARTICLE  » Comment développer l’empathie client de vos collaborateurs en co-contruisant des personas ? »

Des personas impliquantes et opérationnelles pour répondre vite aux besoins du marché

Les bénéfices de cette méthode sont nombreux.

Cette méthode vous permet de reprendre contact avec vos clients en impliquant les équipes front et back office, en les acculturant à l’écoute client et en développant ainsi leur empathie client.

À l’issue du processus d’écoute client, vous aurez identifié des inputs opérationnels pour mettre à jour vos personas actuels, répondre à un challenge ou projet d’expérience client.

Mettre en place des personas agiles, peut se mener dans un délai court, de 3 à 5 semaines maximum et pour un budget restreint inférieur à 15 000 €.

Notre méthodologie de persona agile se prête au télétravail – écoutes client par téléphone ou en visio, possibilité de mener les workshops à distance via des outils tels que mural où Miro et vos outils habituels de web conférence.

Préparez-vous dès maintenant à répondre au mieux à vos clients en sortie de confinement.

Pour plus d’informations sur cette méthodologie, contactez-nous.  

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