Comment enchanter la prestation d'entretien automobile d'un client ?

Dans le cadre d’une réflexion sur l’évolution de son Expérience clients, une grande enseigne du monde #automobile a confié à Stratello une étude sur le comportement et les attentes des automobilistes pour l’entretien de leur véhicule.

Des tables rondes pour analyser les motivations des clients

Nous avons mené 2 tables rondes avec des clients de l’enseigne en région parisienne et en province.

Dans les 2 cas nous avons déterminé la perception de l’enseigne par ses clients, leurs motivations dans l’arbitrage de cette enseigne plutôt qu’une autre pour l’entretien du véhicule.

Une deuxième partie a été consacrée au recueil des attentes des clients par rapport à une prestation d’entretien du véhicule de manière plus générale.

Quel canal privilégier dans le domaine de l’entretien automobile ?

Nous avons détaillé les attentes sur le canal physique : accueil à l’atelier, échange avec le responsable d’atelier, déroulement des travaux, dépose et reprise du véhicule.

Et bien sûr celles sur les canaux digitaux : prise de rendez-vous, devis en ligne … et usages sur l’appli.

Il est apparu que les 2 canaux physique et digital devaient se compléter pour proposer un parcours client fluide, créateur de valeur qui donne confiance au client. Du digital oui mais à condition que le client puisse avoir un contact avec une personne à qui il pourra confier son véhicule, évoquer ses besoins, avoir un débrief sur la prestation réalisée.

Ce type d’étude identifiant le vécu client sur l’ensemble des étapes du parcours client permet de déterminer les moments de vérité du parcours : ceux à ne pas rater.

Quelles priorités donner ?

L’étude a également permis de faire des recommandations quant aux priorités à donner pour répondre aux attentes des clients. 

Nous avons définir le rôle des différents canaux tout au long de la relation.

De nombreuses pistes de travail ont alors été identifiées et seront intégrées dans une road map Expérience client qui part des attentes des clients et non plus des process internes.

Stratello est intervenu chez de nombreux clients du secteur automobile.

Notre expertise des parcours clients et nos expériences du secteur nous permettent d’être rapidement opérationnels sur ce type de problématique.

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