Fluidifier un parcours client long, complexe et multi acteurs #Engie Ineo Systrans

Modélisation d’un parcours client long et complexe faisant appels à plusieurs acteurs, diagnostic du vécu de chaque acteur aux différentes étapes, mise en exergue des irritants et enchantements du client aux moments clés du parcours, recommandations pour une meilleure fluidité du parcours et un meilleur passage de relais entre acteurs pour une plus grande satisfaction et pour objectif business le renouvellement du contrat.

Comment assurer la continuité de la relation sur un parcours clients multi-acteurs à long terme ?

Contexte :  Comment ENGIE INEO peut assurer la continuité de la relation sur un parcours clients multi-acteurs avec passage de relais à différentes étapes clés ? 

La conception et le déploiement de systèmes et services de transport intelligents fait appel à plusieurs acteurs à la fois chez le client et chez le prestataire.

Côté client : Autorité organisatrice de Transport, maîtrise d’œuvre, maîtrise d’ouvrage, exploitant, vont se succéder aux différentes phases du projet.

Côté prestataire : Direction Commerciale, Directions du Développement, Directions d’exploitation, Administration des ventes vont se succéder dans la prise en charge du projet.

Les grandes étapes du projet : Contractualisation, Développement, Mise en service, Exploitation et Renouvellement du contrat vont se succéder sur une période de 10 à 15 ans.

Dès lors tout l’enjeu d’une expérience client fluide et créatrice de valeur consiste à assurer la continuité de la relation au-delà des changements d’acteurs et faire en sorte que tous soient orientés clients et utilisateurs.  

Modéliser le parcours du client multi acteurs

La méthodologie Stratello pour modéliser le parcours client multi acteurs

Identifier le rôle de chaque partie prenante à chaque étape du parcours client

Dans le cas de déploiement de solutions techniques ad hoc, comme dans le cas de SSII, nous sommes sur une relation très centrée sur l’humain et la relation intuitu personae.

L’enjeu du diagnostic de l’Expérience client consiste à

• mapper le parcours du client en identifiant les différents acteurs en relation avec les différents interlocuteurs chez le client, en racontant avec des mots simples l’action du client et ses attentes à chaque étape.
• Adopter une position réellement customer centric et se focaliser sur les étapes du client et non celles de la conception du projet en interne : un changement à opérer dans les mentalités !

Une courbe émotionnelle pour visualiser les irritants majeurs à chaque moment de vérité

Dans un parcours long et complexe avec différents acteurs, les équipes du prestataire devront garantir la continuité de la relation :  Le prestataire va devenir le garant du bon suivi du projet lorsque les interlocuteurs changent chez le client.

• L’identification des moments de vérité va permettre de repérer les points clés sur lesquels il est important de soigner la relation et le passage de relai.
• L’analyse des verbatims client et des interviews internes permettent d’identifier les irritants et les attentes majeures des clients sur ces points clés. Une courbe d’émotion est tracée.

Pour améliorer l’Expérience client, il va falloir se concentrer sur les irritants de la courbe d’émotion.

Co-construire les solutions qui vont permettre de répondre aux attentes des clients d’ENGIE INEO SYSTRANS

A partir de la courbe d’émotion les équipes ont proposé des évolutions de pratiques, d’organisation et d’outils au service d’une meilleure Expérience client.

• Au niveau commercial : comment mieux présenter l’offre et aider le client à se projeter dans une solution qui n’existe pas encore ?, Comment faciliter / simplifier la prise en main du projet par le client ?
• Au niveau organisationnel : quelles instances / outils mettre en place pour un meilleur passage de relai au moment de la contractualisation, la mise en service, le renouvellement du contrat,
• Au niveau RH : quelle organisation, quel dispositif de formation pour s’adapter aux besoins des clients ?

Une liste de 45 axes de travail a été dressée et classé par item pour élaboration d’une road map Expérience client.

Une vision du parcours du client partagée pour Engie

Le bénéfice pour ENGIE INEO SYSTRANS : Une vision du parcours du client partagée par toutes les Directions et la prise de conscience de la nécessité de s’orienter client 

Ce travail a permis :

• Une mise à plat du parcours client sur l’ensemble de la relation depuis l’émergence du projet jusqu’ à son suivi après mise en exploitation.
• Une vision client 360 pour des acteurs historiquement et par essence plus tournés sur la technique
• La réaffirmation de la raison d’être d’un département Expérience client au-delà des enquêtes clients !

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