Directeur de l’Expérience Client, une fonction de stratège opérationnel

Les enjeux des directeurs Expérience Clients.

Repenser les outils digitaux (appli, site, espace client, …) en partant non plus de l’offre mais de l’expérience client. Travailler les évolutions à partir des retours des clients (FNAC, Voyages sncf.com), en proposant aux équipes marketing et IT de faire des ateliers avec les clients et ainsi de cultiver l’empathie (NATIXIS Eurotitres).

Travailler la fluidité dans le parcours clients entre les différents points de contact, pour faire en sorte que le passage de relai soit indolore pour le client quels que soient les canaux empruntés (ORANGE)

Proposer de nouveaux services, de nouvelles offres dédiées pour répondre à certaines motivations / freins observés pour certaines catégories de clients (méthode des persona utilisée par la FRANÇAISE DES JEUX)

Développer de nouveaux KPI orientés clients (FNAC), qui ne cultive plus la performance individuelle de chaque département mais plutôt la performance collective (ORANGE)

… Autant de missions passionnantes confiées au Directeur de l’Expérience client qui ont toutes pour objectif de remettre le client au cœur du dispositif de l’entreprise tant au niveau stratégique qu’opérationnel.

 5 témoignages passionnants suite à l’IMédia Brand Summit.

A l’issue de l’Imédia Brand Summit des 1er et 2 juin, emarketing.fr, publie 5 témoignages inspirants de stratégie Customer centric dans lesquelles se sont engagées 5 grandes entreprises.

Dans l’exercice d’une fonction éminemment transverse, Stratello accompagne les représentants de l’Expérience client et apporte les outils qui vont permettre de :

• Se forger une vision de l’expérience client cible (restitution du diagnostic de l’expérience client, Séminaire de Direction de définition et partage des objectifs clients, …)
• Changer de prisme, cultiver l’orientation client (workshop expérience client, formulation de parcours par persona …)
• Structurer sa méthode de travail en partant du client (mise en place de matrice parcours, évaluation et structuration des chantiers de travail, formulation de roadmap, …)
• Mesurer et piloter l’expérience client (via la mise en place de KPI multi canal et orientés clients)

 

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