L’expérience client du promoteur Immobilier QUARTUS résidentiel

Contexte : l’Expérience client au cœur de l’ADN QUARTUS

QUARTUS est un promoteur immobilier qui se décrit comme ensemblier urbain tourné vers les usages. Ainsi l’expérience de l’acheteur immobilier, du futur résident ou investisseur se trouve au cœur de l’ADN QUARTUS. Il ne s’agit plus de vendre un appartement mais bien d’accompagner le client dans son projet immobilier et sur toutes ces phases. Fort de cette ambition, QUARTUS Résidentiel a mandaté Stratello pour formaliser cette expérience client et la traduire en actions concrètes.

La méthodologie employée : personas, Benchmark et ateliers parcours cibles en mode collaboratif

• Un premier diagnostic interne a permis d’identifier les différentes étapes du parcours client pour un achat immobilier : avant-vente, contractualisation, suivi des travaux, livraison et usage post livraison. Sur chacune de ces étapes identification des points de contact.

• Une vingtaine d’interviews clients a permis de définir 5 personas clients acheteurs résidents et investisseurs avec des attentes et profils homogènes. Pour chaque persona, nous avons défini sa courbe d’émotion tout au long de son parcours client.

• Les parcours de chacun de ces personas ont été repensés par des équipes pluridisciplinaires lors de workshops. Pour stimuler la créativité des participants, nous les avons alimentés par un benchmark de bonnes pratiques actuelles (chatbot, plateforme collaborative, …) et par une exploration des tendances dans le futur de l’immobilier (coliving, conciergerie …)

• Après validation des parcours cibles, les 31 idées d’actions ont été regroupées par familles de chantier : digital, marketing relationnel, social et communautés, relation client, Communication et contenu, formation et process, services et produits. Nous avons alors abouti à une road map Expérience client

Les bénéfices pour QUARTUS Résidentiel

« Lorsque nous avons commencé à travailler nos parcours clients avec Stratello, nous avions déjà défini une vision en termes d’Expérience client, l’usager et ses attentes étant au cœur de l’ADN de QUARTUS.

Le travail de Stratello a permis de confirmer cette conviction et de la traduire concrètement. Grâce à la formulation de personas et l’animation d’ateliers collaboratifs, les équipes de QUARTUS Résidentiel se sont approprié le projet en proposant des solutions concrètes d’optimisation de cette expérience pour chaque usager potentiel.

Enfin un travail de structuration des projets en road map nous a permis de prioriser les chantiers de travail et de les cadencer dans le temps.

D’ailleurs, de nombreux chantiers sont d’ores et déjà embarqués !

Cette mission nous a permis de mettre nos clients au centre de notre dispositif de manière très opérationnelle. »

Pascal Beaubois – Directeur Général QUARTUS Résidentiel

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