Lorsqu’on travaille sur des projets d’optimisation de l’expérience client, il est fréquent de se retrouver face à une multitude de […]
Stratello : Audit et conseil en Expérience client
Avec le développement de l’IA générative, plusieurs outils proposent la génération de persona via des prompts. Gain de temps, économie d’argent, accessibilité à tous dans l’entreprise, ces nouveaux outils peuvent présenter certains avantages. Néanmoins, ils ne permettront pas forcément de réaliser des personas incarnés, spécifiques à votre entreprise et partagés par tous.
Si l’on en revient à la définition du persona , c’est le portrait-robot d’une catégorie de clients pour lesquels on a identifié une même perception de l’expérience client, des irritants et des attentes communes. On ne parle donc pas ici uniquement de données descriptives et comportementales mais on intègre une dimension émotionnelle. Pour sonder et comprendre ce vécu émotionnel relativement à l’expérience proposée par l’entreprise, l’interview exploratoire est indispensable. C’est par le questionnement approfondi d’un panel de clients que l’on peut comprendre et faire émerger les réticences et les motivations profondes. Par ailleurs, le recueil au cours de ces entretiens de verbatims, de photo ou séquences vidéo permettront d’incarner ces différents profils clients dans l’entreprise et d’apporter aux collaborateurs la preuve du vécu ou de la perception du client par ce que dit le client. Ces éléments sont très utiles dans le cadre du développement d’une culture client.
Si l’intelligence artificielle permet d’analyser rapidement d’immenses volumes de données, l’outil s’appuie sur des données agrégées issues du marché ou de sources génériques. Le traitement de ces données aboutit alors à des personas qui reflètent des tendances globales plutôt que les spécificités de la clientèle de l’entreprise. Les spécificités comme la perception de l’entreprise par ses clients et leurs attentes particulières que l’on identifie à l’occasion d’interviews clients ne sont pas intégrés. On modélise alors des comportements d’achats communs au secteur et à une catégorie de consommateurs sans tenir compte du positionnement de l’entreprise qui la différencie de ses concurrents.
Dans certains cas, nous rencontrons des entreprises qui ont réalisé plusieurs typologies de personas. Des personas pour le digital et des personas différentes pour le marketing par exemple ou des personas par Business Unit. Dans ce cas les personas ont été souvent réalisés pour un projet particulier et ne sont plus exploités ensuite. De notre côté, nous pensons que la force de l’outil, c’est son partage dans l’entreprise. Lorsque le persona est un élément structurant de la connaissance des clients, qu’il est au service de la stratégie de l’entreprise c’est qu’il est partagé et utilisé par les différentes directions. Au contraire, la mise à disposition d’un outil d’IA pour réaliser des personas risque d’en multiplier le nombre et de les rendre éphémères. Au final, chaque service peut réaliser ses personas en formulant les prompts différemment, ce qui ne concoure pas à une vision unique et partagée des différents profils clients stratégiques pour l’entreprise.
En conclusion, la réalisation de personas via l’IA permet de créer rapidement et à moindre frais différents profils correspondant à des segments de marché mais en aucun cas aux spécificités des cibles stratégiques pour l’entreprise. Si ces personas ne sont pas complétés et challengés par des interviews approfondies des clients, elles deviendront difficilement un outil au service de la stratégie et de la culture client.
Les expériences au top #Benchmark des bonnes pratiques en expérience clients
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