Innovations et échanges à la journée Digital Innovation 2018

Mercredi 28 novembre, Stratello participait à la journée Digital Innovation 2018 organisée par EBG et présentait sa méthodologie pour construire les parcours clients de demain en y intégrant les dernières innovations concrètes du marketing digital. Une soixantaine de participants se sont retrouvés autour de Laurence Evrard, Patricia Trinquand et Isabelle Buisine pour expérimenter les étapes nécessaires à l’élaboration d’une roadmap de travail.

L’élaboration des parcours clients du futur s’adapte à tous les domaines d’activité

De nombreuses enseignes telles que Natixis, LCL ou Bouygues Télécom ont pu découvrir les 3 étapes qui permettent de co-construire l’expérience clients du futur et ainsi anticiper au mieux les évolutions du marché. En effet, la méthodologie développée par Stratello est flexible et s’adapte à tous les types d’entreprise (Industrie, Banque/Assurance, Retail, Loisirs/Tourisme, Média…).

L’ensemble des participants ont ainsi pu expérimenter en live les différentes phases grâce à la création d’un cas fictif que nous avons imaginer autour du secteur des loisirs et du tourisme : le projet Palmes & Rando.

Une entreprise fictive pour mieux appréhender la démarche : Palmes
& Rando

Pour éviter une présentation trop théorique, Stratello a opté pour un cas client fictif dans lequel chacun peut se projeter et ainsi, comprendre et intégrer les problématiques et les bénéfices d’une méthodologie de construction de parcours clients innovants. Le cas Palmes & Rando se présente sous la forme d’un tour opérateur spécialisé dans la plongée sous-marine et la randonnée. Facile de se mettre dans la peau du client, nous avons tous à un moment ou à un autre été amenés à organiser des vacances.

Les persona et leurs bénéfices

Centrée autour du client, notre méthodologie se base sur le recueil du vécu et des attentes clients. Patricia Trinquand nous explique combien la construction de persona est devenue une phase essentielle dans les entreprises. Mettre le client au cœur de ses réflexions et définir ses aspirations requièrent un travail minutieux d’enquêtes clients, d’interviews interne, de synthèse de la connaissance client disponible (quanti et quali).. De l’ensemble de ces informations, il est alors possible de déterminer quels sont les portraits robots cibles qui vont développer le ROI d’une entreprise et les diffuser en interne, facilitant ainsi le partage d’informations et l’implication de tous dans la construction de nouveaux parcours. Il y a donc une représentation unique des différents profils clients valables pour tous les départements, tous les canaux : un bon moyen de désiloter l’organisation.

La construction d’un persona permet de compiler des informations concernant le profil du client, son process d’information et d’achat, ses besoins et attentes, ses enchantements et irritants tout au long du parcours. Il favorise une plus forte personnalisation de l’Expérience client  comme quels sont les canaux à privilégier, quel est le bon degré de digitalisation ? Quels sont les contenus attendus ? avec quel ton ? quel mode relationnel …

Pour chaque persona nous allons diagnostiqué et modélisé son vécu client : irritants, enchantements, moments de vérité, courbe d’émotions tout au long des différentes étapes de la relation. Il y aura autant de parcours que de personas.

Un benchmark pour positionner les innovations digitales dans une expérience omni canal

Une fois que nous avons nos persona, il faut trouver les innovations, les outils marketing qui vont répondre aux attentes d’aujourd’hui et de demain. C’est là qu’il faut recourir à un benchmark que nous conseillons d’effectuer sur deux échelles.

Pour gagner en performance, il est utile d’effectuer un benchmark de best practices qui vont nous aider à identifier les quick wins à mettre en place à court terme et un benchmark à 3 à 5 ans pour avoir une vision plus moyen terme qui permettra de préparer les parcours du futur.

Nous conseillons d’ouvrir le benchmark au-delà du secteur d’activité, d’observer les entreprises dans des secteurs totalement différent qui sont des modèles en matière d’Expérience client voire des disrupteurs : Amazon, AirBnb, UBER …. Ce benchmark sera d’autant plus efficace s’il est partagé au plus grand nombre. Nous proposons conférence, world café, webinaire interne pour diffuser l’information.

Plus simplement, des fiches benchmark seront proposées à un groupe de collaborateurs de divers horizons qui se réunira autour des parcours clients diagnostiqués pour identifier les solutions innovantes à mettre en place pour enrichier et enchanter l’Expérience de vos différents personas.

La méthodologie de construction des parcours clients du futur en mode collaboratif est une force, les personas et le benchmark sont là pour créer les conditions pour faire émerger des idées innovantes.

Passer d’un mapping de parcours clients à une road map efficace

Nous avons alors un parcours clients cible qui met en correspondance des différents irritants ou points de contacts déficients, des solutions innovantes pour enrichir, enchanter l’expérience. Les différentes solutions proposées vont du quick win au projet structurant, des chantiers communication, marketing, it, digital ou RH, … toutes centrées autour du besoin client.

Qualifier et prioriser les chantiers d’optimisation de l’expérience client cible

L’inventaire des chantiers de travail et leur qualification sur des critères objectifs va permettre d’ordonnancer et prioriser les actions pour établir une road map à 2 ans. Nous conseillons d’effectuer des regroupements de chantiers en fonction des types de canaux, en fonction des directions concernées. Vous pouvez aussi qualifier sur les critères qui vont permettre d’évaluer la faisabilité et l’urgence, l’impact business, l’impact client voire même l’acceptation par l’interne pour des enseignes avec un réseau commercial fort.

Ces critères vont permettre de classer et d’ordonnancer dans le temps les chantiers selon des catégories telles que « Les Quick-Win », les « Must Have », les « Nice to Have » ou et les « Waow ». Un outil de road map va enfin vous permettre de suivre et de partager les projets à venir.

Nous vous proposons de retrouver l’ensemble de cette méthodologie sur le site www.palmesetrando.fr

Forts de cette méthodologie, co-créer avec les différents départements de l’entreprise les parcours client du futur, en s’appuyant sur les personas et un benchmark innovant vous permettra de proposer à vos clients une expérience plus riche et plus fluide et donc créatrice de valeur.

Retrouvez-notre cas clients fictif Palmes et Rando