Isabelle Pavard Warin, la coach qui sensibilise à la relation clients

Interview d’Isabelle Pavard Warin, expert en marketing relationnel, ses méthodes de coaching facilite la sensibilisation à la relation clients

 Isabelle, vous avez une double compétence en expérience clients et en coaching. Quel est votre rôle chez Stratello ? 

J’interviens régulièrement sur des missions d’optimisation d’Expérience Client. Je conçois et j’anime des ateliers collaboratifs dont l’objectif est de faire émerger les irritants, les enchantements, les ruptures au sein des parcours clients actuels. A partir de ce diagnostic, on dessine les améliorations à apporter pour une Expérience Client optimale.

Qu’apporte votre expérience de coach dans la conduite de ces missions ?

Souvent ce travail d’optimisation du parcours clients se place dans un cadre où on passe d’une culture « produit » à une culture « customer centric ». Souvent, il y a nécessité de faire évoluer le regard des équipes sur la relation client et de fédérer tous les acteurs autour d’un même projet.

Concrètement quelles techniques utilisez-vous ?

Je me fonde sur le vécu des participants en tant que consommateur. Je cherche à faire émerger leurs propres attentes en matière d’expérience clients. Je leur demande de raconter leur meilleure ou pire expérience client sur les 3 derniers mois. A tour de rôle chaque participant nous fait part d’un exemple qu’il choisit puis je questionne les personnes pour explorer leur ressenti, et révéler les bonnes pratiques client, ou celles à proscrire.

Évoquer un souci avec une livraison de lave-linge ou se remémorer l’hyper satisfaction d’avoir reçu un chèque cadeau d’une station de ski suite à un manque d’enneigement permettent de mettre en évidence les facteurs clef d’un parcours clients réussi. La réactivité des réponses, les ressentis positifs, la fluidité de la relation sont autant de leviers qui vont permettre de projeter les parcours cibles sur les moments de vérité.

Et donc quels sont les bénéfices de cette méthode ?

En revivant leurs propres situations, les participants expriment et conscientisent les conditions de l’expérience qui feront l’enchantement ou l’irritant. Au fur et à mesure de la mise en mots par les uns et les autres, ils définissent eux-mêmes les critères importants d’une expérience réussie, ceux qui ressortent font consensus.

Ce type d’exercice est un travail de préparation qui permet de lever une grande partie des objections habituelles de résistance.

Cette première étape est la clef pour apprendre à se mettre à la place du client et mettre le client au cœur du parcours.

Pour contacter Isabelle Pavard Warin

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