Le Parcours Clients comme outil du wait marketing

Le principe : Tirer parti des moments où le client est réceptif ?

Repérer dans le parcours les moments clés où votre client est disponible, réceptif à l’offre pour interagir avec lui est une évidence. Et si on le comprend bien en termes de principes relationnels, ce n’est pas si facile à mettre en œuvre en pratique …

Repérer les moments clés dans le parcours pour interagir avec le client

A chaque persona, son parcours.

A chaque parcours, ses moments clés pour interagir.

A vous de décomposer le parcours du client pour les identifier.

Par exemple :

• Lorsque le client navigue sur le site de l’enseigne, c’est le bon moment pour lui pousser un message, afficher une pop up personnalisée
• Lorsque le client d’un parc de loisir est dans une file d’attente d’attraction, c’est le bon moment pour lui proposer un push appli
• Lorsque le client se connecte sur internet, c’est le bon moment pour lui envoyer un email (cf solution livesending d’ACTITO

Choisir le canal adapté au message et au moment du client

Mobile, email, push appli, vidéo sur écran ou tablette en point de vente, réseaux sociaux, search, le nombre de points de contact ne manquent pas … A vous de choisir le média et le support le plus adapté au message et à l’étape du parcours du client.

Daina Derval, dans un article de Harvard Business Review France nous donne quelques exemples probants de sociétés qui n’ont pas hésité à inventer de nouveaux points de contacts.

Monitorer les points de contact pour piloter les parcours

Encore et toujours il s’agit de mesurer chaque action que vous mettrez en place pour vous forger la certitude des points de contact les plus efficaces.

Penser à définir les KPI qui vont servir à mesurer votre action avant de la mettre en œuvre en fonction de vos objectifs (génération de trafic, de leads, de ventes, engagement …). C’est l’assurance que vous aurez bien les moyens de la mesure.

Partir du parcours du client  est le bon moyen de définir les moments efficients pour interagir avec lui, se mettre à sa place permet d’être plus créatif et de penser son expérience dans son ensemble. Travailler dans une approche test and learn permet la montée en compétences vers la définition d’un parcours cible en amélioration constante.

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