Notre expérience du conseil CRM nous amène très souvent à une première phase de diagnostic de l’écosystème CRM. Identifier les éléments constitutifs du dispositif CRM, définir et partager les objectifs CRM en totale adéquation avec la stratégie de l’entreprise pour ensuite proposer un plan d’actions pour optimiser data, outils et plan d’actions.
Inventaire des éléments de l’écosystème CRM à disposition
Si vous souhaitez mettre en place une stratégie CRM ou la faire évoluer, il est nécessaire de faire un diagnostic de l’écosystème CRM.
Pour cela, nous faisons l’inventaire
- Des data disponibles : bases clients et prospects, référentiels, segmentation, score …
- Des canaux et supports existants et actionnables
- Des différents types de contenus utilisables selon vos cibles
- Des outils existants et utilisés : ERP, CRM, Mesure de la satisfaction, Reportings …
- Des scénarios de marketing relationnels existants et de leur efficacité
- Des outils de pilotage : KPI et dispositif de mesure
- Des parcours, étapes et moments clés de la relation
Notre méthodologie et notre expertise du CRM vous garantissent un diagnostic de votre écosystème complet, structuré et rapide. Nos consultants experts en CRM sauront interviewer vos collaborateurs et analyser vos ressources internes pour porter un regard panoramique sur votre dispositif CRM.
Identification des opportunités d’optimisation du dispositif CRM
Le passage en revue des différentes composantes du dispositif CRM permet de dresser une SWOT de la stratégie CRM. On identifie les forces, les faiblesses, les opportunités d’amélioration ou les menaces qui pèsent sur l’entreprise relatives par exemple au marché ou une évolution de règlementation ou autre …
A l’issue de ce premier constat, on pourra identifier des actions quick wins visant à améliorer et optimiser le dispositif en place. Dans bien des cas, on relève plusieurs pistes pour améliorer rapidement les plans d’actions comme par exemple l’utilisation de données clients non exploitées à ce jour pour personnaliser la relation, l’évolution ou l’ajout de certains scénarios de marketing automation facilement actionnables ou bien encore la mise en place de nouveaux contenus.
Notre bonne connaissance des dispositifs CRM et notre expérience chez de nombreux acteurs BTB et BTC, Grands comptes ou ETI dans des secteurs d’activité variés nous permet de porter un regard critique et challengeant sur votre dispositif CRM et les évolutions possibles.
La définition de la stratégie CRM pour répondre aux objectifs de l’entreprise
Pour aller plus loin que ces actions faciles à mettre en œuvre à ROI rapides, nous interrogeons les objectifs CRM de l’entreprise. Il sera important alors de définir et partager si les enjeux de l’entreprise sont plutôt des enjeux de conquête et de transformation pour augmenter le portefeuille clients ou bien plutôt des enjeux de fidélisation et d’engagement des clients pour augmenter la valeur des clients et leur attachement à la marque. Ces différentes orientations vont permettre de fixer des priorités en termes de collecte de data, de mise en place de flux, et éventuellement d’acquisition d’outils et surtout en termes d’élaboration de scénarios de marketing automation. Il est bien évident que les 2 objectifs conquête ou fidélisation ne sont pas antinomiques mais on essaiera de définir ce qui est le plus prioritaire. Il est important également à ce stade de partager les enjeux majeurs avec l’ensemble des départements de l’entreprise : commerce, relation client, marketing, digital et communication afin que l’ensemble des plans d’actions convergent. Enfin la traduction de ces enjeux en objectifs concrets et chiffrés va permettre de piloter la stratégie CRM. Nos consultants CRM vous accompagnent à formuler, partager et transformer vos enjeux CRM en objectifs opérationnels.
De la stratégie CRM au plan d’actions …
Du diagnostic et des enjeux et objectifs CRM partagés, nous allons pouvoir identifier les chantiers à mener. On fera alors des recommandations sur l’évolution des plans d’actions bien sûr, la mise en place de nouveaux contenus, l’activation de nouveaux canaux. Mais si on prend l’ensemble de la relation client dans le périmètre de travail, nous pouvons identifier de nouveaux process administratifs et commerciaux, la proposition de nouveaux services, des évolutions d’organisation et même en parallèle des besoins en formation des équipes.
On voit que la mise en place d’une stratégie CRM ou son évolution peut impacter de nombreux chantiers et impliquer plusieurs départements impliqués dans la relation avec les clients directement ou indirectement. Il est alors vraiment nécessaire de coordonner l’ensemble de ces chantiers.
C’est le rôle de nos consultants CRM lorsqu’ils vous accompagnent dans la mise en œuvre de vos chantiers CRM.
Exemple de road map d’un projet CRM
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