Evoluer vers un marketing durable, ce n’est pas uniquement repenser son offre ou sa communication, c’est également faire évoluer l’expérience client. C’est retravailler chaque étape du parcours du client pour les mettre en adéquation avec vos enjeux RSE. C’est aussi définir les nouveaux parcours d’économie circulaire qui impliquent une expérience différente pour le client et pour les équipes. Nos consultants spécialistes de l’expérience client et formés aux enjeux environnementaux sauront vous proposer méthode et bonnes pratiques pour vous accompagner dans cette transformation.
Une expérience client durable cohérente avec les enjeux RSE
La Responsabilité Sociétale des entreprises n’est plus le domaine réservé de la Direction RSE. Les enjeux environnementaux et sociétaux sur lesquels l’entreprise se positionne doivent être intégrés dans la raison d’être de l’entreprise et in fine dans sa stratégie. L’expérience proposée au client est la face visible de cette stratégie, elle devra être elle aussi en cohérence avec la politique RSE de l’entreprise. Il n’est pas possible par exemple de prioriser la réduction du plastique dans la fabrication des produits et ne pas en tenir compte dans l’emballage des produits vendus via e-commerce. Dans un objectif d’alignement stratégique et de crédibilité, il est indispensable de revisiter chaque étape du parcours client pour proposer une expérience en phase avec les valeurs et les enjeux environnementaux de l’entreprise.
Nos experts grâce à leur double compétence vous aident à appréhender les enjeux environnementaux à chaque étape du parcours. Leur expertise de la relation client, leur connaissance des enjeux environnementaux, la veille permanente que nous menons vous permettent de gagner du temps et de prendre des décisions concrètes et rapides.
Des engagements environnementaux et sociétaux qui se traduisent concrètement à toutes les étapes du parcours client
Repenser l’expérience du client à partir des points de contact du parcours vous permet de faire évoluer ce que va vivre le client : le guider vers des choix plus durables, lui proposer une expérience qui respecte mieux l’environnement et l’humain. Cela permet aussi de travailler les process en se posant la question à chaque point de contact de la possibilité d’une démarche plus vertueuse. L’approche par le parcours client permet de travailler à fois le front office et le back office. C’est aussi une façon d’engager les collaborateurs à repenser leurs pratiques marketing et commerciales.
Challenge des points de contact du parcours client au regard de vos enjeux RSE
Etape d’information
- Comment communiquer les engagements RSE de l’entreprise ? Ses actions en faveur de l’environnement ?
- Comment mieux informer sur la durabilité de l’offre ?
- Comment communiquer de manière plus responsable
Etape de comparaison
- Comment aider le client à choisir entre 2 offres ?
- Quel type d’indice, label mettre en avant sur vos offres ?
Etape d’achat
- Quels circuits de distribution proposer ?
- Quels modes de livraison ?
- Quelles alternatives à l’achat proposer aux clients ?
Etape d’usage
- Quels conseils proposer aux clients pour allonger la durée de vie des produits achetés ?
- Quels services proposer pour allonger la durée de vie des produits ? Pour valoriser l’usage ?
Fin de vie
- Quels conseils et quelles solutions pour le ré-emploi ? Recyclage des produits ? Quelles filières pour le don ?
Un accompagnement sur-mesure pour accompagner votre transition éco-responsable
Qu’il s’agisse de repenser la totalité du parcours ou seulement certaines étapes, de formuler une expérience cible ou de définir un nouveau service d’économie circulaire autour de la seconde main ou de l’économie de la fonctionnalité, nos consultants vous proposent un accompagnement adapté.
Nous avons mis en place une méthodologie qui permet de prendre conscience, d’embarquer et de concrétiser vos enjeux RSE dans l’expérience proposée à vos clients. Le dispositif est défini en fonction de vos ressources internes, de l’ambition du projet et de son périmètre.
Une première étape de définition du cadre stratégique permet de poser les fondamentaux sur lesquels nous pourrons décliner l’expérience client
- Raison d’être : Déclinaison de la mission de l’entreprise, de ses valeurs en traductions concrètes
- Stratégie marketing et commercial : Enjeux marketing et commerciaux, plans d’actions
- Stratégie RSE : Prise en compte de vos enjeux environnementaux et sociaux, de ceux de vos parties prenantes, de votre feuille de route RSE, des priorités définies dans votre matrice de matérialité
- Cartographie des vos parcours actuels : Bilan de l’expérience actuelle, irritants et opportunités d’amélioration
Dans un second temps, nous analysons les comportements de vos clients et leurs attentes, leur acceptation en termes de comportements responsables et durables.
La réalisation d’un benchmark des pratiques des concurrents et des acteurs majeurs de l’écosystème nous permet d’inspirer les équipes pour proposer de nouveaux services ou de nouvelles pratiques plus durables dans les parcours clients.
Tous ces éléments vont servir l’animation d’ateliers de design thinking pour repenser les parcours client
Nos consultants facilitateurs en intelligence collective animent des ateliers collaboratifs et pluridisciplinaires pour aligner l’expérience client avec vos enjeux environnementaux et sociétaux. La mise en place de nouveaux services d’économie circulaire comme un service de location / prêt ou de seconde main nécessite de repenser les besoins du client et d’adapter les process. Grâce au design thinking, les collaborateurs vont repenser l’expérience en se mettant à la place du client et en prenant en compte les enjeux environnementaux. L’objectif est de cartographier les nouveaux parcours et de formuler une expérience simple, accessible et plus durable. La méthode collaborative permet d’engager les équipes dans la transformation et de donner de la cohérence aux parcours clients tout en s’alignant sur les enjeux RSE.
Exemple d’Expérience map pour la mise en place d’un service de location de matériel de plongée : Nouvelles étapes, nouveaux besoins, nouveaux points de contact.
La cartographie offre une vision claire et graphique des nouveaux points de contact, nouveaux contenus, nouveaux outils, nouveaux process à mettre en place. Elle permet aux collaborateurs une vision consolidée des actions de transformation.
A la suite du ou des ateliers de design thinking, élaboration de la road map
Suite à l’identification de ces chantiers d’évolution, nous vous accompagnons à la définition de priorités en fonction des critères d’impact RSE, impact client et de facilité de mise en œuvre pour l’entreprise. Ces chantiers devront être intégrés dans les road map métier.
Nos consultants à vos côtés pour accompagner votre transformation
Nous pouvons également accompagner les équipes dans la structuration et la mise en œuvre des différents projets : Définition de gouvernance projet, cadrage des projets, recherche de prestataires, accompagnement des chefs de projets ou maitrise d’œuvre.
« Nous sommes convaincus que la transformation vers une expérience plus durable se fera à 3 conditions :
Simplicité : car l’expérience proposée dans le cadre d’une offre plus durable ne doit pas être plus complexe pour le client bien au contraire,
Accessibilité : car une offre plus durable ne doit pas forcément être plus couteuse en termes de coût d’acquisition, coût d’usage ou de fin de vie
Désirabilité : car la nouvelle expérience proposée doit donner envie, offrir un plus, apporter de la valeur au client. »
Laurence Evrard
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