Vous avez cartographié vos parcours, analysé les attentes de vos personas, définit votre expérience client cible et en avez déduit plusieurs dizaines de chantiers d’évolution. La road map Expérience client va vous permettre de planifier vos chantiers. Dans cette étape nous vous proposons un accompagnement pour prioriser vos chantiers, intégrer ces chantiers dans une road map Expérience client et piloter leur mise en œuvre.
Prioriser les chantiers d’évolution grâce à une matrice de priorisation
A l’issue de l’audit du parcours et des ateliers collaboratifs, on définit souvent un grand nombre d’actions pour améliorer l’expérience clients. Déterminés à partir des attentes clients, ces actions sont souvent de granularité différente. Entre recevoir un sms pour prendre rendez-vous pour ma livraison et avoir la visibilité dans mon espace client des devis réalisés en agence, on voit bien que techniquement nous ne sommes pas sur les mêmes dimensions de projets. C’est là que la matrice de priorisation va permettre de définir quels chantiers vous allez mener en premier.
Nous vous accompagnons les équipes à la définition des critères pour prioriser leurs actions. Certains sont génériques : faisabilité, enveloppe budgétaire, impact client, impact collaborateur … D’autres peuvent être plus liés à l’organisation et l’activité comme par exemple les contraintes juridiques pour les métiers de la banque / assurance. Dans ce cas, nous adaptons la matrice de priorisation. Puis nous réalisons une première qualification des différentes actions pour ensuite la challenger lors d’un atelier où sont invités les managers des différents départements qui seront impliqués dans la mise en œuvre de ces chantiers. Grâce à cette matrice, on déterminera les chantiers Quick win (impact fort, délai de réalisation court), les must have (impact client fort, impact business fort) , les nice to have (impact client moyen, impact business moyen) et les waow (impact client non déclaré mais évalué fort, impact business faible). Nos consultants Expérience client accompagne les équipes à définir et qualifier ces chantiers pour ensuite les intégrer dans une road map Expérience client qui sera validée en comité de direction.
Mettre en place un comité projet transverse
Une fois, la road map Expérience client validée par le comité de Direction, les chantiers doivent être intégrés dans les road map métiers et pris en charge par les équipes. Nous recommandons de créer un comité de pilotage transverse pour accompagner le cadrage des chantiers, suivre l’avancement des travaux, coordonner si besoin les projets entre eux. Si les équipes ont peu l’habitude de travailler en transverse, nous sommes à vos côtés pour impulser cette coordination et apprendre aux uns et aux autres à travailler ensemble. Si les responsables de chantier ne sont pas aguerris en gestion de projet, nos consultants les accompagnent lors du cadrage, de la définition du planning et dans le management des contributeurs. Nos consultants Expérience client apportent outils et méthodes pour gérer les projets. Nos consultants experts (relation client, Mkg automation, UX, Digital, RGPD, …. ) vous apportent l’expertise nécessaire pour concevoir les projets.
Piloter les projets
2 grands principes nous guident dans la mise en place des projets : Autant que faire se peut, tester les réalisations auprès d’un panel de clients et suivre l’impact par la mise en place d’indicateurs.
Les tests de concept se font lorsque le projet est suffisamment abouti sous forme de maquette ou prototype. Ils permettent de valider le concept auprès du client et éventuellement de réajuster avant la mise en place définitive.
Les Indicateurs sont à prévoir avant le déploiement car parfois ils impliquent la mise en place de moyens de mesure (tags, tracking de la donnée ou autre). Nos experts marketing vous recommandent à la fois des indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Sans oublier de mesurer au sein des collaborateurs leurs retours sur l’impact de la mise en place du projet.
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