Face à un client de plus en plus digital, le point de vente se doit de proposer à ses consommateurs des services connectés. Pour déterminer quelles fonctionnalités proposer en priorité il est important de définir l’expérience d’achat que l’on souhaite proposer aux clients.
Le digital investit le point de vente tout au long du parcours client
Dans le baromètre Digital Store d’ Extreme sensio – IPSOS nous avions noté que dès la fin 2014 que plus de la moitié des consommateurs (62%) étaient intéressés par l’utilisation des nouvelles technologies en point de vente. Depuis le COVID le pont entre phyique et digital est encore plus attendu par les clients forcés à la digitalisation pendant le confinement. l’usage du digital dans le parcours client est devenu une habitude.
Les fonctionnalités les plus attendues sont celles qui vont permettre de comparer les produits, faciliter les achats, de gagner du temps, d’apporter du conseil et d’accéder à des promotions (fiches produits et disponibilité produits, guide de choix sur tablette & borne interactive, miroir et cabines virtuelles …)
A contrario les dispositifs publicitaires et les fonctionnalités de partage via les réseaux sociaux sont moins plébiscités.
Les freins à l’utilisation de ses nouvelles technologies sont principalement la méconnaissance et la méfiance vis-à-vis du tracking des données personnelles notamment pour les dispositifs tels que les balises ibeacon, paiement sans contact via mobile … Ce qui milite pour une politique de respect des données personnelles transparente et rigoureuse.
Néanmoins ces dernière années de nouvelles attentes ont vu le jour et les technologies ont suivi pour proposer en point de vente une expérience phygital pour enrichir l’expérience du client.
Le digital permet personnalisation et expérience client enrichie en point de vente
En matière de personnalisation et d’expérience enrichie en point de vente, un très bon exemple est celui de Sephora. A l’occasion du salon VIVA Technologie 2022, l’enseigne SEPHORA a présenté 2 innovations majeures : le diagnostic de peau personnalisé (skin diagnostic et correspondance de teint) et la House of beauty , expérience de beauté interactive dans un environnement 3D. Le diagnostic de peau et teint propose un diagnostic ultra personnalisé basé sur des algorithmes complexes via un capteur posé sur le smartphone de la vendeuse. L’expérience 3 D investit le metaverse et propose dans des salles virtuelles des expériences exclusives proposées par des marques partenaires. Avec ces innovations, SEPHORA se présente comme un acteur majeur, expert et novateur de la beauté. L’enseigne va au delà des attentes de ses clients pour leur proposer une expérience surprenante et enchantante. Dans tous les cas, les innovations sont également l’occasion de proposer nouveaux produits, nouvelles marques aux clients, de renforcer l’identité de la marque et de se différencier.
Le digital pour un vendeur augmenté
On a vu également ces derniers mois se développer de nouveaux dispositifs de vente en vidéo où les vendeurs sont acteurs dans le magasin quand le client est à son domicile. Voir notre article l’expérience client au top : Nov 2020, NOCIBE déploit le live shopping, Janvier 2022 FNAC DARTY généralise la vente en visio. Ces dispositifs montrent que le canal digital est devenu complémentaire au vendeur et non pas à la place de. La force de vente se doit de maîtriser les nouveaux outis digitaux mis à sa disposition et à la disposition des clients et d’en faire de vrais outils pour développer leurs ventes. Dans ce cadre là , nous recommandons de former les vendeurs en leur donnant une vue globale et omnicanale du parcours et des attentes de leurs clients. La scénarisation des parcours clients en fonction de personas peut également être un moyen de comprendre et adapter le type d’expérience en fonction de clients plus ou moins digitaux et engagés dans la marque.
Le parcours client pour organiser la digitalisation
Par rapport à ses attentes d’un parcours client toujours plus fluide et simplifié, une bonne scénarisation du parcours client va permettre d’identifier les fonctionnalités à mettre en place en priorité.
Un benchmark approfondi et une veille permanente vont permettre de sourcer de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux dispositifs, de nouveaux services.
L’étude de chaque point de contact du parcours client permet de hiérarchiser les fonctionnalités cross canal en fonction des attentes clients, de leur impact sur l’expérience client, de la faisabilité technique, du délai de mise en œuvre et bien sûr de leur perspective de ROI.
La mise en place de ses nouvelles fonctionnalités couplée à une formation du personnel de vente qui aura pour rôle d’aider le client dans leur appropriation en plus de son apport de conseil expert, permet au point de vente de proposer une expérience client fluide et à forte valeur ajoutée.
Pour en savoir plus sur notre méthodologie pour la transformation digitale de vos parcours clients, voir notre page DIGITALISATION DES PARCOURS CLIENTS
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