Lorsqu’on travaille sur des projets d’optimisation de l’expérience client, il est fréquent de se retrouver face à une multitude de chantiers qui vont impacter différents départements dans l’entreprise : Commerce, Marketing, Communication, Digital, Relation client, Formation, Support Technique… Dans ces conditions, nous avons identifié 2 points clés pour avancer efficacement : l’établissement d’une roadmap expérience client pour planifier ces différents chantiers et la mise en place d’un management transversal pour le pilotage de ces chantiers.
La roadmap, un outil indispensable pour planifier vos chantiers
Une fois que vous avez cartographié vos parcours clients, analysé les attentes de vos personas, défini votre expérience client cible et identifié plusieurs dizaines de chantiers d’évolution, le défi consiste à structurer ces chantiers. Vous êtes désormais face à une liste de projets potentiels que vous allez devoir prioriser, orchestrer et coordonner. C’est ici qu’intervient la roadmap Expérience Client.
Une road map commune aux différents départements et centrée sur la transformation de l’expérience client permet de planifier les chantiers dans le temps, en fonction de leur priorité, de leur faisabilité et aussi de la vision de l’expérience client cible. La roadmap vous offre une vision claire des projets à court, moyen et long terme, tout en vous assurant que chaque chantier s’inscrit dans une stratégie customer centric. A vous alors de la partager en interne pour animer ensuite la mise en œuvre.
L’ordonnancement des chantiers grâce à la matrice de priorisation
La matrice de priorisation vous permet de visualiser les projets à forte valeur ajoutée et évite de disperser vos efforts. Vous allez classez les projets selon des critères précis :
- Délai de réalisation : Combien de temps faudra-t-il pour mener à bien le projet ?
- Coûts : Quel investissement financier est nécessaire ?
- Temps de développement technique : Quelles sont les ressources nécessaires pour déployer le chantier ? Quels impacts techniques sur le système d’information, sur les outils actuels ?
- Impact sur le business : Quels résultats ce projet est-il susceptible de générer en termes de satisfaction client, de fidélisation, ou de revenus ?
En attribuant une pondération à chaque critère, vous allez définir les chantiers quick wins, les must have, les nice to have et ainsi donner la priorité aux chantiers les plus stratégiques pour vous. La matrice de priorisation des chantiers est déterminée avec les différents managers des départements impactés dans la mise en œuvre. C’est une méthode concrète et pragmatique que nous prônons pour attribuer les ressources là où elles sont les plus utiles et les plus performantes et qui va favoriser ensuite le management transversal des projets.
Gouvernance de projet en mode transverse : l’art de coordonner les actions
Lorsque les projets sont nombreux et que les équipes travaillent de manière transversale, la gouvernance de projet devient essentielle. En effet, un bon management de projet garantit que les priorités sont respectées et que chaque chantier avance au bon rythme et de manière coordonnée. Pour la gestion de projet transverse, nous recommandons des équipes projets pluri-disciplinaires et bien sûr la mise en place d’instances transverse de suivi régulier. Vous garantirez alors que les objectifs restent alignés et que les décisions sont prises collectivement.
Le management de projet transverse s’appuie souvent sur des outils collaboratifs tels que Planner (microsoft), Trello, Asana, ou Monday.com, qui facilitent le suivi des tâches et la communication entre les équipes. Ces outils permettent de centraliser l’information et d’assurer une transparence sur l’avancement des projets.
L’importance du pilotage et de l’accompagnement expert
Piloter un projet, c’est aussi savoir ajuster sa trajectoire : tester avant de déployer et mesurer après le lancement.
Avant le déploiement grandeur nature, nous recommandons de tester les solutions proposées à travers des prototypes. Sous forme de test client individuels ou de tables rondes, vous allez recueillir les premiers retours clients qui permettront d’ajuster les dispositifs proposés.
Une fois le projet déployé, il est indispensable de mettre en place des indicateurs de performance adhoc pour évaluer l’impact des actions menées : adoption par les clients et/ou les collaborateurs, satisfaction et engagement des clients, impact business … Ces indicateurs devront être disponibles dans une vue réconciliée et transverse aux différents métiers qui auront collaboré aux projets, en somme un reporting de performance de l’Expérience client.
En conclusion, la transformation de l’Expérience client étant un sujet éminemment large et transversal, elle nécessite à la fois une priorisation des différents chantiers et leur coordination dans une road map unique, ainsi qu’un management transversal.
Dans ce contexte, et précisément si vous ne disposez pas d’une Direction Expérience client ou que celle-ci n’a pas les ressources nécessaires pour piloter les projets, se faire accompagner par des experts en Expérience Client peut être un véritable atout. Leur position d’externe, et leur expérience de ce type de projets et des difficultés rencontrées peuvent faire la différence dans la réussite de la transformation de votre expérience client. Si vous voulez en savoir plus sur nos conditions d’intervention sur ce type de projet, n’hésitez pas à nous contacter.
