L’expérience client n’est pas mono canal loin de là. Le client omni canal navigue d’un canal à l’autre tout au long de son parcours. C’est pour cela qu’il est nécessaire de travailler en interaction avec l’ensemble des départements représentant les différents canaux (Digital, Marketing relationnel, Relation client, Commercial, Après-vente …) pour déterminer le vécu du client aux différentes étapes. Qu’il s’agisse d’ateliers collaboratif, de world café ou de forum ouvert, l’implication des collaborateurs et le recours à l’intelligence collective dans les dispositifs de cartographie et de transformation de l’Expérience client nous parait essentielle.
L’apport de la connaissance client détenue par chaque département et chaque collaborateur
Qui mieux que chaque département saura décrire le vécu du client sur son canal ? Par ailleurs en interagissant au quotidien avec le client, les collaborateurs ont pu collecter de nombreuses remarques et critiques positives ou négatives de leurs clients. La réalisation d’une cartographie du parcours est le moment privilégié pour collecter l’ensemble de ces insights qui ne sont pas toujours formalisés dans des revues ou études clients. Par ailleurs, la participation des différents départements permettra de mettre en commun des vues diversifiées du vécu client et pourra permettre d’identifier des points de douleur cachés.
Une compréhension holistique du vécu client
La mise en commun du vécu client permet de partager l’expérience que vous proposez au client. Si chacun a une vue assez claire et précise du vécu client sur les points de contact qui sont gérés ou proposés par son département, généralement il connait moins le vécu du client en amont ou en aval de son intervention. Dans ce type d’atelier d’intelligence collective, on découvre généralement des actions qui peuvent se faire en doublon sur 2 services différents ou qui ne sont pas synchronisées et vont représenter une incompréhension pour le client voire un irritant. La cartographie du parcours client permet donc de partager une même vue du vécu client, un même constat de la performance de l’expérience du client. Cela incitera alors à réfléchir à une vision cible en intégrant des dimensions externes à son département et donc en réduisant les silos.
Créativité et innovation
L’intelligence collective stimule la créativité et l’innovation. Les idées et solutions pour améliorer les parcours émergent souvent des échanges entre collaborateurs d’un même service ou de départements différents. La diversité des compétences et connaissances de chacun sera mise au service du vécu clients. Les attentes identifiées à chaque étape du parcours vont permettre aux équipes d’imaginer des solutions pour une expérience mémorable, idées qui alimenteront ensuite une road map expérience client.
Identification des priorités
Lors des ateliers collaboratifs, on interroge les équipes sur leur priorisation des solutions identifiées. Ils priorisent alors en fonction du bénéfice pour le client mais aussi en fonction de l’impact attendu sur leur vécu collaborateur. Dans la gestion ensuite de la road map projet, on prendra soin de mettre en avant les projets qui auront été priorisés par les équipes, ce seront en général ceux qui auront le plus de chance d’être mis en place facilement puisque attendus par les équipes.
L’engagement et l’adhésion des acteurs internes pour la transformation de l’expérience client
La participation des collaborateurs qui seront impliqués dans la transformation de l’expérience client en intelligence collective est essentielle pour garantir leur adhésion et leur soutien aux changements qui seront proposés. Par ailleurs, ils ont très souvent déjà identifié les opportunités d’amélioration. Enfin l’écoute des différents vécu collaborateur en amont de la définition des plans d’action va permettre d’identifier les freins potentiels et les facteurs clés de succès de vos chantiers de transformation.
En conclusion, l’approche participative est cruciale pour la mise en œuvre de la cartographie des parcours client et la transformation de l’expérience client. Elle renforce la culture client, stimule l’innovation et facilite les changements futurs.
