METHODOLOGIE
Le client est au centre de notre méthodologie et de nos expertises
NOTRE MISSION :
Définir et mettre en œuvre votre stratégie client
Nos méthodologies sont là pour vous aider à passer d’une stratégie produits à une stratégie client en définissant avec vous des objectifs orientés clients.
Nous vous accompagnons à définir une expérience client fluide et créatrice de valeur pour aller au-delà de la satisfaction et en faire un avantage concurrentiel.
Nous vous faisons arbitrer vos projets en fonction de l’Expérience client cible et non plus uniquement selon vos ressources, budgets et outils
Nous vous donnons les moyens de piloter votre activité à partir de la connaissance client.
Des méthodologies customer centric et collaborative
Notre méthodologie part du diagnostic du vécu client vu de l’interne et vu des clients eux-mêmes. Pour la phase de construction de l’Expérience client cible, nous utilisons l’intelligence collective parce que vous connaissez votre secteur mieux que nous et parce qu’il est important que les équipes soient acteurs du changement. Nous vous apportons de notre côté notre expertise en matière d’expérience client et de nombreuses best practices pour vous inspirer.
Les méthodologies de transformation de l’Expérience client en 6 étapes
Cartographier les parcours client
Ecouter les clients, identifier leurs attentes
Définir l’expérience client cible
Prioriser / cadrer les projets
Prototyper / tester
Mettre en œuvre
1. Cartographier les parcours client
Nous modélisons l’expérience client à partir d’interviews internes ou de workshops avec les collaborateurs des départements qui interviennent de manière directe ou indirecte dans le parcours de vos clients. Notre vision est complétée par une immersion documentaire et une vision quantitative de vos parcours à partir des reportings existants.
2. Ecouter les clients
Pour analyser le vécu clients, nous travaillons à partir de l’analyse des études existantes, de vos baromètres de satisfaction, des avis clients. Nous complétons par des interviews clients. L’écoute des clients se traduit en outils opérationnels via des posters ou fiches personas, des vidéos, des verbatims, des courbes d’émotion et bien sûr analyses et recommandations.
3. Définir l’expérience client cible
A partir du diagnostic de l’Expérience client et d’un benchmark, nous animons avec des représentants de vos différents départements des ateliers de design thinking, world café ou forum ouvert pour formuler avec vos équipes l’expérience client cible et les chantiers à mener. Ces ateliers sont animés à distance, en présentiel ou en mode hybride.
4. Prioriser / cadrer les projets
Grâce à notre matrice de priorisation, nous vous accompagnons à sélectionner les chantiers prioritaires à mener. Passés au crible de plusieurs critères d’efficacité et de faisabilité, vos projets sont qualifiés quick win, must have, nice to have … Nous en déduisons une road map expérience client ou intégrons les projets à mener dans les road maps métier.
5. Prototyper / tester
Vous avez défini dans votre expérience client cible de nouvelles fonctionnalités ou solutions. Nos CX et UX designers vous accompagnent dans la modélisation de ces solutions sous forme de maquette ou prototype. Le prototype est ensuite testé auprès d’un panel de clients pour recueillir leur avis et ensuite adapter le projet si besoin à leurs attentes.
6. Mettre en œuvre
Nos consultants vous accompagnent dans la réalisation de vos projets : pilotage, maitrise d’ouvrage ou maitrise d’œuvre. Nous intervenons si vous manquez de ressources, d’expertise ou s vous avez besoin d’un œil extérieur et neutre. Grâce à nos partenaires, nous pouvons également vous accompagner sur des sujets de formation.
Des atouts pour garantir la bonne réalisation de vos projets
#Expertise #Collaboratif #Pragmatisme
- Nous avons éprouvé notre expertise de l’optimisation des parcours clients sur différentes cibles et différents marchés BTC, BTB, BTBTC, marchands et non marchands. Pour chaque projet, nous constituons une équipe de consultants ad hoc qui mixera à la fois expertises techniques et sectorielles au plus proche de vos besoins.
- Nos consultants sont tous formés aux techniques d’intelligence collective et nos interventions impliquent systématiquement les différents métiers au service des clients.
- Nos consultants seniors tous issus du monde de l’entreprise avec une approche pragmatique qui privilégient le test and learn et le retour sur investissement.