Mettez de l’agilité dans vos parcours clients !

Stratello a participé à l’#ACTITODay2018 le 8 mars 2018 et organisé un workshop sur le thème de l’agilité et des parcours clients.

En s’appuyant sur les fondamentaux des organisations agiles, la méthodologie des parcours client permet de définir un plan de marketing automation efficace. Des actions déclenchées aux moments clés du parcours client ont une performance bien meilleure que celles déclenchées en fonction d’un calendrier commercial ou en fonction de l’actualité de la marque.

Ces actions permettent d’augmenter la qualification, la transformation, la fidélisation, la rétention et l’engagement des clients.

5 principes issus des méthodes agiles pour définir les plans de contact

1. S’orienter clients plutôt que processus.

Raconter le parcours client, identifier ses attentes et ses motivations permet de formuler des parcours type.

Formulez des personas aux parcours différenciés va permettre d’adapter les interactions en fonction des profils types de clients.

Personnifier les clients via les personas permet également aux équipes une représentation partagée des différents profils clients

2. S’adapter aux interactions plutôt qu’aux outils.

Identifier l’ensemble des points de contact des parcours des clients en les mappant dans une matrice canaux / étapes permet de représenter les passerelles d’un canal à l’autre, les dysfonctionnements, les points de rupture voire les points de contacts manquants.

Cette représentation va également permettre d’identifier les données à collecter tout au long du parcours client pour ensuite personnaliser la relation et les interactions avec le prospect ou client.

3. Construire des projets autour d’individus motivés.

Pratiquer le collaboratif pour réconcilier la vision du client sur les différents canaux de contact est indispensable pour proposer un plan de contacts fluide et cross canal.

Le mode collaboratif permet également d’identifier de nouvelles idées d’actions et de faciliter leur mise en œuvre ensuite car elles sont déjà achetées par les équipes.

4. Privilégier l’opérationnel plutôt que l’exhaustif.

Une vision end to end du parcours, l’identification des pain points majeurs et des points de rupture permet de prioriser les actions clés à mettre en place en fonction de la volumétrie des points de contact, des attentes client, de la faisabilité.

3 scénarios clés à mettre en place suffit pour démarrer et engager la démarche.

Des victoires rapides sont le gage de l’appropriation par les équipes et l’envie de poursuivre la démarche.

5. Itérer pour augmenter la performance.

Le mode test and learn est incontournable dans la mise en œuvre.

Tester les temps d’interaction, la fréquence, l’enchaînement des canaux, les contenus et les offres, le graphisme et les accroches ou les objets permet d’optimiser les rendements des actions.

Un pilotage au plus près des résultats des scénarios et des actions les unes par rapport aux autres permet d’affiner et optimiser le plan de marketing automation.

Chez Stratello, tous les plans de marketing automation partent du parcours client et sont préparés et déployés en suivant ces principes de la méthode agile. Cela permet de structurer la démarche, de le faire en mode transverse et de se placer dans un plan à moyen terme où amélioration des actions existantes et nouvelles idées sont générées de manière itérative.

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