Organisme collecteur pour la formation, OPCALIA met à disposition de ses adhérents une sélection de plus de 6000 formations via sa plateforme digitale. OPCALIA souhaitait développer l’usage de cette plateforme digitale pour promouvoir la formation, faciliter la souscription et le suivi de la formation.
L’analyse du parcours d’achat de formation pour mieux comprendre les besoins
Une première étape a consisté à décomposer le parcours de recherche et souscription d’une formation par une PME étape par étape. Nous avons mené ce travail via des interviews internes auprès de collaborateurs des services commerciaux, relation client et formation. Nous avons également réalisé plusieurs scénarios pour des parcours d’achat mystère. Ce travail d’exploration a permis d’identifier les moments de vérité du parcours avant-vente, vente et après-vente pour l’achat d’une formation. Nous avons repéré pour ces moments de vérité, les enchantements / irritants du vécu client sur la plateforme OPCALIA. La connaissance des clients par les services en relation avec eux a permis d’estimer leurs attentes.
Un atelier collaboratif pour formuler les parcours cibles
A partir du diagnostic du parcours, de l’évaluation des moments clés, des enchantements et des irritants, nous avons mené un atelier collaboratif où les différentes fonctions étaient représentées : commercial, gestion de la relation client, formation … Le travail mené é été riche d’échanges. Les équipes ont défini le parcours idéal pour le client et ont formulé des solutions pour optimiser les points de contact. Les solutions proposées faisaient appel à des changements de process, une meilleure organisation inter services, des améliorations dans la communication vers les clients et bien sûr des évolutions sur la plateforme digitale en termes d’UX et la proposition de nouvelles fonctionnalités.
Un plan d’actions travaillant sur 4 leviers principaux a ainsi été formulé :
Le premier levier visait a augmenté la visibilité de la plateforme. Le second, la fluidification du parcours de recherche et d’achat notamment via une amélioration de l’expérience utilisateur. Le troisième levier consistait en la digitalisation des étapes de gestion. Enfin en parallèle de ces actions un plan de formation et d’information des collaborateurs en région a été proposé pour accompagner le développement de cette plateforme dans sa nouvelle version.
Une vision 360 du vécu client et une vue partagée des plans d’action
La méthodologie employée pour ce projet a permis un partage du vécu client notamment des irritants majeurs du parcours. Les équipes ont pu également définir ensemble le plan d’actions pour améliorer ce parcours et prioriser les actions ensemble également en fonction du vécu client et des road maps de chacun. Les sessions de travail collaboratif ont été une vraie source de motivation des collaborateurs ambassadeurs de l’offre en région. Enfin, de nombreuses idées issues du terrain ont été collectées pour développer les ventes de formations via le marketing relationnel.
Pour finir, une méthodologie basée sur les principes clés du design thinking (vision client, travail collaboratif) aura permis de définir la feuille de route pour la plateforme digitale et de rebooster les équipes sur ses objectifs.
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