Vous devez faire évoluer l’expérience de vos clients pour être plus en phase avec leurs nouvelles attentes et avec les contraintes sanitaires. Vous avez observé de nouveaux irritants dans les parcours que vous souhaitez gommer.
Les méthodologies issues du DESIGN THINKING adaptées aux parcours clients permettent de redesigner l’expérience de vos clients en mode collaboratif et agile. A l’issue du processus, vous aurez acquis des certitudes sur les solutions à mettre en place pour enchanter l’Expérience de vos clients.
Du design thinking au design sprint pour faire évoluer l’Expérience client
La démarche Design Sprint inventée par Jake Knapp s’adapte très bien aux thématiques de l’Expérience client.
Cette méthode décomposée en 5 jours est particulièrement adaptée lorsque l’entreprise est confrontée à des enjeux importants, qu’elle doit réagir vite, et que le sujet est transverse voire complexe.
Tous ces critères nous semblant réunis dans le contexte actuel, nous proposons d’accompagner nos clients à faire évoluer leur expérience client avec cette méthode. L’objectif est de réagir vite, de revisiter une expérience client qui a évolué sous la contrainte de la crise du COVID-19 et pour laquelle aujourd’hui il faut stabiliser les process, gommer les irritants qui ont pu apparaître dans le cadre d’une mise en place dans l’urgence.
DECOUVRIR UNE AUTRE METHODOLOGIE : LE PERSONA AGILE
Constituer un groupe de travail pluridisciplinaire pour co-construire les nouveaux parcours
L’expérience client fait appel à de nombreuses Directions dans l’entreprise.
C’est un sujet très transverse où les inputs de chaque direction impliquée seront à prendre en compte et à coordonner afin d’assurer une expérience 360 pour le client.
Le groupe de travail que nous constituons pour travailler l’expérience client regroupe à la fois les Directions Commerciales Front et Back office, la Direction de la Relation Client, l’Administration des Ventes, la Direction Marketing, la Direction Digitale, le E-commerce, La logistique avec les livreurs, la Direction Qualité, l’Innovation …. Les personnes à impliquer seront définies en fonction de votre organisation et en travaillant bien sûr sur la base du volontariat.
5 jours pour définir comment faire évoluer vos parcours client
Le process de travail se déroule avec ce groupe interdisciplinaire sur une durée de 5 jours idéalement consécutifs. Les participants sont immergés dans la problématique de l’Expérience client. L’objectif étant qu’à la fin de ces 5 jours, ils soient en mesure de proposer une ou 2 solutions pour améliorer les parcours clients, solutions qui auront été testées et plébiscitées par les clients.
Ils seront encadrés par un ou deux consultants experts qui animeront les sessions de travail et les brainstormings.
Chaque jour a un objectif bien précis.
- Le 1er jour est consacré à la définition de la problématique en s’appuyant sur une écoute des clients. Le groupe de travail interviewe des clients, analyse leur vécu client et leurs attentes. En fin de journée, on choisit les irritants majeurs que l’on va choisir de résoudre dans les 4 jours qui suivent.
- Le 2ème jour permet d’inventorier les solutions possibles en vous inspirant de benchmark sur des entreprises ayant le même type de problématique dans des secteurs différents et préférentiellement sur des entreprises exemplaires en matière d’expérience client,
- Le 3ème jour sera l’occasion de choisir la solution qui sera retenue et testée. Les équipes choisissent ensemble la solution qui a le plus de chance de leur permettre d’atteindre leur objectif, de résoudre la problématique poser le premier jour. En fin de journée, le groupe aura choisi le ou les solutions qui ont le plus de chance de répondre à la problématique et qui mériteront d’être prototypées.
- Le 4ème jour les équipes travailleront à réaliser un prototype pour matérialiser la solution choisie. Ce prototype pourra avoir la forme d’un scénario sous forme de jeu de rôle pour un nouvel argumentaire, d’écrans factices pour une nouvelle appli ou un nouveau site web, de maquettes de présentation pour une nouvelle plaquette, d’un storyboard pour présenter un nouveau process, ou bien encore d’une maquette 3 D pour faire évolution d’implantation d’un point de vente … Les possibilités sont nombreuses et n’ont de limite que celle de la créativité de l’équipe.
- Le 5ème jour est le temps du test de la solution auprès des clients. Le prototype est présenté à plusieurs clients qui vont réagir face à cette nouvelle solution mise dans son contexte. Les clients proposeront éventuellement des modifications, des aménagements ou simplement plébisciteront ou rejetteront le projet.
En fonction du retour des clients le groupe décidera ou non de lancer le développement de la ou des solutions testées. Ainsi en 5 étapes bien structurées vous pourrez répondre collectivement aux attentes de vos clients en matière d’Expérience.
Une méthode collaborative et agile qui fait appel à l’empathie client.
Comme toute méthode issue du design thinking, cette méthodologie est basée sur la co-créativité et l’expérience.
Les participants développent leur empathie client. Ils réfléchissent à des solutions en partant du vécu client et non pas en se basant sur leurs process internes ou sur leur organisation. Les participants du groupe de travail vont écouter leurs clients à 2 reprises : Une première fois pour définir la problématique et les irritants clients qui méritent d’être travaillés et une deuxième fois lors du test des prototypes de solutions.
Cette dernière phase de test clients sert à ajuster et valider la solution retenue par les équipes et à décider du go/no go du projet.
Le mode collaboratif est l’autre composante indispensable de ce type de projet. Dans la phase de définition de la problématique et de la formulation des solutions, on s’appuie sur les expertises des participants voire à celle d’experts qui peuvent être invités à apporter leurs inputs.
Chaque participant du groupe apporte ses connaissances, va donner son angle de vue, se mettre à la place du client, proposer des solutions et construire le projet final. C’est la garantie d’une solution qui sera acceptée par tous si elle est acceptée aussi par les clients. Bien évidemment, la décision finale appartient au décideur qui fait partie du groupe de travail. C’est lui qui valide la problématique et qui finalement donnera le go pour le projet.
LIRE L’ARTICLE CONSACRE A ISABELLE PAVARD NOTRE EXPERT EN METHODE COLLABORATIVE
Une méthode qui vous fait gagner du temps tout en étant innovant dans vos parcours client.
Contrainte dans un temps limité, cette méthodologie met le groupe projet sous tension pour proposer et tester rapidement les solutions qui ont pour objectif d’améliorer l’Expérience de vos clients.
Cela permet d’identifier de nouvelles idées dont le concept sera testé avec vos clients avant de les lancer.
L’animation par un Consultant Expert extérieur à l’entreprise est un plus car non immergé dans votre problématique, celui-ci prend le rôle du candide et oblige le groupe à poser la problématique le plus simplement possible.
Nous sommes convaincus que cette méthode peut permettre de réorienter les parcours des clients plus en phase avec les nouvelles attentes et les nouvelles contraintes de la distanciation et des gestes barrières. Une solution déjà testée et calibrée auprès des clients vous fera gagner beaucoup de temps dans le développement et la mise en œuvre ensuite de vos nouveaux parcours clients.
Envie de parler de cette méthode et voir si elle vous convient ? Contactez-nous !
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