Dans un environnement où l’expérience client est un élément différenciateur clé, les personas s’imposent comme un outil stratégique pour comprendre et répondre aux attentes des clients. Mais pour qu’ils soient véritablement efficaces, il est crucial que les équipes se les approprient pleinement. Voici quelques idées pour transformer les personas en un levier d’action concret pour les collaborateurs.
Sensibiliser : Introduire les personas dans la culture d’entreprise
La première étape pour s’approprier les personas est de sensibiliser les équipes à leur importance. Trop souvent, les personas restent abstraits ou perçus comme un simple document marketing. Il est donc essentiel de présenter les personas comme un outil stratégique qui permet d’aligner les offres, les services et l’expérience client avec les attentes réelles de chacune des cibles. Il s’agit également de montrer comment les personas peuvent servir d’input dans la formulation de plans marketing, l’élaboration de contenus de communication ou encore la conception d’offres et services personnalisés. Des exemples d’utilisation dans d’autres secteurs d’activité peuvent permettre aux managers de mieux envisager les bénéfices des personas. Pour présenter les personas, on utilisera différents types d’outils à moduler en fonction des publics : conférence plénière, poster, fiche mémo, vidéo, serious game …
On prendra soin également de présenter la démarche d’études qui a permis de réaliser les personas : Etudes internes, analyse du portefeuille client, étude marché, analyse de verbatims et interviews internes. Être transparent et expliquer la démarche d’élaboration des personas permet de leur donner du crédit.
Former : Donner les clés pour utiliser les personas au quotidien
Une fois la sensibilisation faite, il est temps de passer à l’action avec des sessions de formation dédiées. L’objectif est d’apprendre à intégrer les personas dans les processus de travail quotidiens. Une bonne approche consiste à organiser des ateliers immersifs où chaque équipe peut découvrir les personas et se familiariser avec leurs caractéristiques, leurs comportements et leurs besoins. On pourra organiser des exercices de projection dans les personas via des jeux de rôles, des quizz, ou un travail d’élaboration de questions clés pour reconnaitre les personas.
Lors de ce type d’événement :
- Les équipes sont invitées à travailler en co-construction pour identifier les impacts potentiels des personas sur leurs pratiques.
- Des ateliers collaboratifs permettent de définir des axes d’évolution en matière d’offre, de service, d’expérience client ou de communication.
- La formulation d’une promesse client pour chaque persona favorise une vision claire et un engagement concret.
Ce type de séminaire permet de renforcer la transversalité et d’assurer une adoption collective des personas, transformant cet outil en levier stratégique durable. Au cours de ce type d’événement, les équipes découvrent comment les personas peuvent servir d’input dans la formulation de plans marketing, l’élaboration de contenus de communication ou encore la conception d’offres et services personnalisés.
Engager : Faire de l’outil persona un outil intégré dans les pratiques
Après la sensibilisation et la formation des équipes, on pourra les inviter à réfléchir à l’intégration systématique des personas dans leur démarche. Plusieurs dispositifs sont possibles pour augmenter la présence à l’esprit comme intégrer la présentation des personas dans l’on-boarding des nouveaux arrivants, afficher les posters personas dans les locaux, mettre en ligne sur l’intranet des vidéos de présentation. Pour l’intégration dans la démarche marketing, on peut prévoir une présentation du plan d’action marketing en détaillant le dispositif prévu par persona, proposer des questions clés pour la qualification des personas au centre de contact, l’adaptation des scripts de la relation client au persona, la mesure d’un nps ou taux de satisfaction par persona …
Enfin, en matière d’innovation, on pourra proposer des comités clients réguliers pour sonder et évaluer les réactions et attentes des clients aux propositions de l’entreprise. On en profiter pour encourager le test systématique des projets auprès d’un panel représentatif de personas, afin d’ajuster les fonctionnalités aux attentes des différents profils. Ces dispositifs permettent de rendre l’outil vivant, adaptable, et surtout utile dans les décisions stratégiques et opérationnelles.
En conclusion : Transformer les personas en véritable levier stratégique
S’approprier les personas ne se limite pas à une simple présentation. Cela nécessite une démarche structurée en trois étapes : sensibiliser, former et engager les équipes. En intégrant les personas dans les réflexions et les décisions, les collaborateurs disposeront d’un outil puissant pour aligner leur stratégie avec les attentes des clients et, ainsi, proposer une expérience client différenciante.
