Cartographier le parcours client, définir les indicateurs clés de l’Expérience client et coordonner les projets pour la transformation du parcours client. Voici les grandes étapes d’un projet de transformation de l’Expérience client. Alors bien sûr, vous pouvez décider de nommer une équipe pour ce projet et de le mener en interne. Mais vous pouvez aussi décider de travailler avec un cabinet conseil en Expérience client ce qui comportent plusieurs avantages. On vous dit lesquels …
Une aide pour structurer la démarche du diagnostic de l’Expérience client
Le diagnostic de l’Expérience client nécessite en tout premier lieu de bien décomposer le parcours client et de le formuler d’un point de vue client. Ce bon découpage dépend du périmètre de travail choisi, lui-même lié aux objectifs que vous vous assignez en termes de transformation de l’Expérience client. En tant que cabinet conseil en expérience client, nous avons à maintes reprises été confrontés à la formulation des objectifs et à la définition du bon périmètre : ni trop fin ni trop large pour être pertinent et activable.
La définition et le choix des étapes nécessitent ensuite de se mettre dans la peau du client mais aussi d’avoir la vision des interactions actuelles ou futures avec le client. Une étape où il n’y a pas d’interaction possible avec l’entreprise ne va pas avoir beaucoup d’intérêt en termes d’analyse : pas d’interaction, pas de point de contact pour la mesure, pas de levier d’action ensuite.
Notre expérience du sujet nous a permis d’identifier les bonnes pratiques et les erreurs à ne pas commettre. Nous savons le soin et le temps à apporter à la modélisation du parcours clients pour gagner du temps ensuite. Par ailleurs, nous sommes convaincus de la nécessité de partager la structure de travail avant de se lancer dans l’analyse.
Une fois le parcours établi, des trames de guide d’entretien internes et externes vers les clients, calées sur les étapes du parcours permettront de poser de manière efficace le diagnostic et d’établir la cartographie du parcours client. C’est le point de départ de votre projet de transformation.
Un intervenant externe est la garantie d’une vision orientée client et impartiale
Formuler le parcours du client pour en faire un diagnostic nécessite de le voir du point de vue du client et non pas de l’entreprise ou pire encore du point de vue d’un seul canal. C’est le risque lorsque le travail est confié à l’un des managers d’un département. L’autre grand biais que l’on observe est celui de la formulation du parcours client en tenant compte des process internes. On observe souvent que les collaborateurs ont du mal à s’extraire de leurs contraintes pour penser client. Nos méthodes consistant à faire formuler les étapes du point de vue client et à redonner la parole au client sont garantes de ce genre de dérive. Parmi ces méthodes, on emploie le « je « du client, on organise des interviews clients en présence des collaborateurs ou par les collaborateurs eux-mêmes, on enregistre, on filme le vécu client.
Sans à priori et neutre parce que ne faisant partie d’aucun service ou département, le consultant en expérience client vous permet de garantir une vision transverse et impartiale du parcours client. Il vous propose d’interroger les clients de manière neutre et ensuite de vous libérer des contraintes internes pour formuler une expérience client cible. Et l’on observe que cela est toujours plus facile à animer lorsque l’on est externe à l’organisation.
Un cabinet expert qui vous apporte tendances et bonnes pratiques en matière d’Expérience client
Enfin notre expertise sur ces sujets de transformation de l’expérience client dans différents secteurs (assurance, banque, mutuelle, média, industrie, services aux entreprises, distribution spécialisée …) nous amène à sourcer et observer de nombreuses bonnes pratiques et solutions innovantes pour résoudre les pain points des parcours clients.
DECOUVREZ NOTRE BENCHMARK DES PRATIQUES INNOVANTES EN EXPERIENCE CLIENT
Systématiquement lors de nos ateliers de design thinking nous apportons aux équipes du benchmark dans leur secteurs d’activité ou sur des secteurs référents en expérience client. Le cabinet conseil en expérience client apporte alors des idées de solutions, relance et questionne les propositions des participants lors des séances d’intelligence collective pour définir les solutions à mettre en place.
En résumé le cabinet conseil en Expérience client apporte méthode, expertise, transversalité et ressources
Il est bien sûr toujours possible d’initier un projet de transformation de l’expérience client en interne. C’est souvent le cas lorsqu’il y a une Direction de l’Expérience client. Si vous n’avez pas de Direction dédiée, le fait de faire appel à un cabinet conseil en Expérience client vous apportera une méthodologie et une structure dans la démarche de diagnostic du parcours client. Le directeur.rice du projet Expérience client externe vous garantira une vision neutre et transverse souvent bienvenue quand le contexte de l’organisation n’est pas apaisé et que les idées reçues sur le vécu client sont fortes. L’expérience des consultants vous apportera également des nouvelles idées, du benchmark pour travailler l’expérience client cible.
Enfin, l’appel à des consultants externes vous garantit des ressources supplémentaires pour accélérer votre projet et veiller à la tenue du planning quand les collaborateurs internes ont déjà beaucoup d’autres projets internes à suivre.
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