Programme de fidélité et expérience clients : tendances 2021

Petit à petit, les programmes de fidélité qui récompensent uniquement et mécaniquement les achats disparaissent ou s’enrichissent. Le programme de fidélité en 2021 investit l’expérience client : Il est un outil de plus dans la panoplie du Customer Experience Officer.

Programme
de fidélité : Le sésame pour proposer une expérience upgradée

Depuis quelques années, de nombreux programmes ont intégré des avantages visant à proposer une expérience plus riche, plus facile, plus exclusive et la tendance s’accélère. Parmi ces avantages visant à augmenter l’expérience du client, on note par exemple des services + gratuit (livraison et retouches gratuites dans le prêt à porter, petits-déjeuners offerts dans l’hôtellerie, accès à une conciergerie privée pour des services financiers…).

On observe également des propositions visant à proposer des contenus exclusifs du type accès à des espaces dédiés (salon grand voyageur par exemple) ou levée de contraintes comme arrivée et départ tardif dans l’hôtellerie, échange sans justificatif sur une plus longue durée dans la distribution… Certaines enseignes redoublent de créativité pour identifier des services qui jusque là n’aurait pu être imaginés en travaillant sur les irritants du vécu client. C’est le cas par exemple de CAMAÏEU qui vient de lancer la garantie yoyo et propose aux clientes adhérentes au programme de fidélité d’échanger gratuitement tout jean acheté dans l’année qui serait devenu trop petit ou trop grand. Une façon de libérer la cliente de son poids !

Télécharger le benchmark des tendances 2021 en matière de fidélisation

Les statuts fidélité toujours d’actualité pour une expérience différenciée

Proposer une expérience client différenciée et sublimée pour ses meilleurs clients, c’est possible et rentable si l’on peut sélectionner les clients auxquels on veut proposer cette différenciation. Le programme de fidélité et notamment le système des statuts, permet de proposer des expériences différentes en fonction du niveau de fidélité du client donc de sa valeur, de sa rentabilité pour l’entreprise. Le programme de fidélité proposera alors des avantages qui permettent au client de vivre une expérience plus riche que celle du client lambda. Plus le client sera fidèle, plus il cagnottera et plus son expérience sera riche. Cette différenciation est beaucoup utilisée dans l’hôtellerie (HILTON HONORS), le voyage (MILES AIR France), le retail (SEPHORA, NESPRESSO …).

Le programme de fidélité pour récompenser l’engagement

Les programmes de fidélité récompensent également aujourd’hui l’engagement de leurs clients.

Ils vont récompenser l’engagement vis-à-vis de la marque. Pour exemple, le KLUB de la marque KAPORAL récompense via des points transformables en bons d’achat un post publié, une vidéo visionnée ou l’utilisation de l’appli. Mais les marques vont aussi récompenser l’engagement de leurs clients pour un monde meilleur. On citera la marque LUSH qui récompense le recyclage de ses contenants ou le ou encore FIAT qui récompense l’éco-conduite de la FIAT 500 par de la cryptomonnaie les KiriCoins.

En résumé de toutes ces tendances, on remarquera DECATHLON qui vient de relancer son programme de fidélité en mixant plusieurs leviers pour récompenser ses clients : transactionnel, serviciel, relationnel, engagement. DECATHLON revient sur sa stratégie de fidélisation en travaillant au plus proche de l’expérience du client. Et bien sûr le programme de fidélité permet de récompenser le client, mais aussi de mieux connaître son comportement et donc de lui proposer une expérience à forte valeur totalement adaptée à sa pratique sportive.

Mixer les leviers est une bonne pratique qui rend le programme de fidélité complet mais attention néanmoins à ne pas rendre le programme trop complexe. En effet on a pu observer au cours de nos interventions sur les programmes de fidélité que le client ne garde pas en mémoire le système récompensant mais plutôt le bénéfice de la récompense. Tout l’enjeu consiste donc à valoriser sa récompense et son expérience.

Vous souhaitez mettre en place un programme de fidélité ? N’hésitez pas à nous contacter