Projet digital en expérience clients innovant #essilor #l'oréal

C’est à l’occasion de la journée DIGITAL INNOVATION organisée par l’EBG, qu’ont été remis les prix de l’innovation digitale dans le domaine de l’Expérience client organisé par GFI en partenariat avec l’EBG. 

2 lauréats respectivement en BTC avec le projet SKINCONSULT de l’OREAL et en BTB avec le VISION HUB de ESSILOR.

VISIONHUB d’Essilor: l’expérience de l’équipement optique anytime anywhere

Kiosque d’auto-diagnostic, de choix et de commande de lunettes, VISIONHUB propose en marque blanche une solution phygitale et omnicanal au consommateur hors les murs de l’opticien.

Implantés dans des zones isolées, VISIONHUB permet de toucher le client là où il se trouve. Pour exemple les stations TOTAL au KENYA qui en ayant implanté ces kiosques permettent aux conducteurs de vérifier leur vue et de s’équiper si besoin. 

Voir la vidéo de présentation du projet

Le plus EXPERIENCE CLIENT pour le consommateur : Simplicité, proximité, rapidité pour l’équipement de lunettes correctrices (entre 12 et 15 minutes pour un achat).

Le plus pour ESSILOR : Ouverture d’un nouveau marché en s’implantant dans d’autres lieux que chez les traditionnels opticiens : pharmacies, grands magasins, duty free des aéroports … , et collecte de données consommateurs en direct.

Avec cette innovation ESSILOR disrupte le marché et pose la question du futur des opticiens en proposant un accès facilité et meilleur marché pour l’équipement de lunettes correctrices.

SKINCONSULT de L’Oréal ou le diagnostic de peau via un selfie

S’appuyant sur une expertise de plus de 15 ans en dermatologie, L’OREAL s’est allié à la startup MODIFACE (IA et réalité augmentée) pour concevoir ce service à l’attention de ses marques. Actuellement implanté sur les sites de LA ROCHE POSAY, VICHY et BIOTHERM.

Via un selfie et quelques questions simples, l’application SKINCONSULT diagnostique les imperfections de la peau et fait des recommandations de produits adaptés.

Le plus EXPERIENCE CLIENT pour le consommateur : un diagnostic simple et rapide à distance, des conseils personnalisés, des recommandations produits adaptées.

Le plus pour les marques du groupe L’OREAL : augmentation du temps de visite sur le site, conversion X3, panier moyen X2.

Au total 17 INNOVATIONS DIGITALES dans le domaine de l’Expérience client repérées et décrites par le groupe de travail GFI / EBG / COGNIZANT

Parmi celles-ci on notera des innovations différemment positionnées tout au long de l’Expérience client :

En avant-vente pour faciliter le choix et la prise de décision :

• La visite immobilière virtuelle pour BNP PARIBAS REAL ESTATE,
• Le simulateur d’offre photovoltaïque proposé par ENGIE,
• Le diagnostic énergétique que SONEPAR met à la disposition de ces clients industriels pour ensuite leur recommander les offres adaptées.

Au niveau de l’usage pour enrichir l’Expérience :

• Offre complète pour le financement et l’assurance d’équipement en énergie solaire proposée par AXA PARTNERS
• L’application Easy claim d’APRIL véritable assistant médical à destination des expatriés,
• Le dédommagement pro-actif via sms en cas de retard de transport au départ pour les assurés ALLIANZ TRAVEL

Enfin pour faciliter l’Après-vente :

• Le dispositif de barométrie à chaud sur tablette que peuvent utiliser les techniciens COFELY auprès de leurs clients en fin d’intervention,
• La reconnaissance du numéro de téléphone pour réorienter vers les clients SOCIETE GENERALE vers le conseiller approprié en fonction des caractéristiques du client (VIP, Patrimonial, Digitalophobe … )

Toutes ces innovations ont pour but de faciliter, enchanter l’Expérience client. Au-delà des conditions de réussite de déploiement de tels dispositifs, ces innovations partent d’une analyse des comportements des clients, de leurs attentes, de leurs irritants et enchantements pour ensuite imaginer via des procédés de design thinking les nouveaux usages de demain.

Nota bene : Cet article a été rédigé à partir du document Digital Synergies 2020 co-écrit par COGNIZANT, GFI et L’EBG.

Consulter notre article sur le design thinking au service de l’expérience client

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