Adoptez la reconquête attitude !

Votre portefeuille client croît régulièrement et avec lui le nombre d’inactifs… Pourtant ce potentiel de clients est rarement exploité à sa juste valeur.

Votre portefeuille d’inactifs mérite toute votre attention, pourquoi ?

Voici les raisons qui devraient vous inciter à mettre en place un plan de relance des inactifs.

1. IL EST PLUS FACILE ET ECONOMIQUE DE RECONQUÉRIR UN ANCIEN CLIENT

Vos inactifs sont par définition d’anciens clients! Ils ont naturellement  une plus forte appétence à votre offre. En tout cas bien plus qu’un prospect lambda et le coût de la reconquête sera sans équivalent par rapport au coût de recrutement d’un nouveau client.

2. VOUS POUVEZ COMPTER SUR VOTRE IMAGE DE MARQUE

Auprès de vos inactifs, votre notoriété n’est plus à faire : ils vous connaissent. Gageons que si la relation avec eux était bonne, vous avez encore toutes vos chances !

3. VOUS SAVEZ DÉJÀ QUI ILS SONT

Vos inactifs sont de vieilles connaissances : sûrement êtes-vous en mesure de qualifier qui ils sont, leur comportement passé, leur mode relationnel … autant d’informations qui vont vous aider à les reconquérir.

Un pré requis : retravailler sa base de données

Si nous vous avons convaincu de porter attention à cette catégorie de clients, nous vous conseillons de prévoir un travail sur votre Base de Données avant de vous lancer dans leur reconquête à l’aveugle.

ETAPE 1 : SUPPRIMER LES DOUBLONS

Identifiez les vrais inactifs de ceux qui auraient  un jumeau actif dans votre portefeuille clients,

ETAPE 2 : SUPPRIMER LES HORS CIBLE

Repérez ceux qui ne sont plus dans votre cible parce qu’ils ont passé l’âge, ils ont déménagé, ils n’ont plus besoin de votre offre …

ETAPE 3 : COMPRENDRE LES RAISONS DE LEUR INACTIVITÉ

Une phase d’enquête ou d’analyse de données vous permettra de mieux comprendre les raisons pour lesquelles vos inactifs sont dormants. Les possibilités sont diverses (mauvaise expérience client (réclamations), plus de besoins, diminution des revenus, plus de présence à l’esprit, désaffection pour un canal de contact donné…). Il sera alors plus facile d’adapter discours et contenu.

ETAPE 4 : IDENTIFIER  CEUX QUI ONT LE MEILLEUR POTENTIEL DE RÉACTIVATION

Repérez les inactifs qui ont le plus de chance de se réactiver en leur attribuant un score prédictif de réactivité. Ce score peut être déterminé en fonction de leur activité sur votre site, de leur réponse à vos campagnes emails, de la date de leur dernière activité, des incidents qu’il y a pu y avoir dans la relation avec eux, de leur dernier achat. C’est là que l’IA peut grandement vous aider dans la sélection des contacts à réactiver.

ETAPE 5 : IDENTIFIER CEUX QUI SONT ACTIFS AILLEURS

Identifiez les internautes actifs chez d’autres partenaires via des prestataires qui proposent des solutions isolant  les adresses email de vos internautes ayant une activité digitale sur d’autres sites que le vôtre (SQUADATA, ARTHURMEDIA, TEMELIO, …)

Pour les retrouver, trouver la bonne offre sur le bon canal au bon moment

Lorsque ce travail de ciblage est fait, reste à trouver la bonne offre et la communiquer au bon moment.

Pour trouver la bonne offre: une seule règle : tester !

Offre discount, offre de sur-classement, bon d’achat, offres personnalisée, offre groupée, services + … n’hésitez pas à être créatif et surtout tester l’offre qui aura le meilleur taux de réactivation à court et moyen terme, et le meilleur ROI : volume de réactivés et rentabilité doivent être vos 2 indicateurs clés.

Ci-dessous un exemple de test d’offre de réactivation pour une entreprise de télécommunication issue d’un article de S KUMAR Harvard Business Review Mars 2016

Pour communiquer au bon moment, nous recommandons d’identifier dans le parcours client le moment et le canal de contact les plus judicieux pour intervenir (demande de résiliation, fin d’une offre de bienvenue, délai de recommande habituel dépassé, …)

La technologie aujourd’hui permet d’aller plus loin et d’opter pour le Marketing temps réel. Déclencher l’envoi de l’email au moment où le client est connecté permet d’augmenter le taux de réactivation des clients inactifs. Une solution comme Instant Mail © qui déclenche l’envoi de l’email lorsque le contact est connecté à sa boite mail permet d’augmenter les taux d’ouverture de 20 à 50 % par rapport aux taux d’ouverture habituels sur des inactifs.

Côté contenu, personnaliser votre discours et montrer à vos inactifs que vous avez remarqué qu’ils étaient inactifs, que vous êtes à leur écoute augmente les taux de réactivation.

En conclusion vos inactifs méritent un plan d’actions de reconquête à part entière qui vous aidera à réduire votre taux d’attrition. Un calcul de ROI de relance des inactifs versus conquête vous confirmera que vos inactifs méritent que vous leur apportiez une attention toute particulière. 

Et une fois que vous les aurez réactivés, plus question de les perdre : Mettez en place un programme de welcome back et de reconnaissance adapté !

A vous de jouer !

Crédits photo : Burst

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