Qui mieux que vos clients peut vous aider à définir vos nouveaux parcours client ? Trop souvent les équipes déterminent de nouveaux points de contact ou des nouvelles solutions d’interaction avec leurs clients (appli, espace client, messagerie, bots, …) en partant de la connaissance qu’ils ont de leurs clients et de leurs propres convictions. Nous l’avons constaté, il est souvent utile de tester vos nouveaux parcours auprès de vos clients pour être parfaitement en phase avec leurs attentes.
Prototypez les parcours à tester auprès de vos clients
Vous avez défini de nouveaux points de contact ou de nouvelles solutions que vous souhaitez tester auprès de vos clients. Il est essentiel pour tester votre idée auprès de vos clients de la représenter concrètement sous forme de prototype. On réalise une maquette 3D s’il s’agit d’un nouveau design d’espace. On élabore une maquette digitale via des outils type Sketch ou Figma s’il s’agit d’un site, d’une appli ou d’un espace client. Il est également possible de réaliser une maquette papier s’il s’agit d’un nouveau catalogue, flyer ou brochure … Vous allez alors définir un protocole de test en proposant au client de répondre à un besoin : remplir un formulaire d’inscription en ligne, utiliser son espace client pour échanger des documents, analyser le descriptif d’un programme de fidélité avant d’adhérer … Le client testeur devra alors expliquer pas à pas ce qu’il voit, ce qu’il comprend, ce qu’il a envie de faire, ce qu’il réussit, ce qu’il ne comprend pas … Attention la maquette reste une maquette ! Elle visera à mettre le client le plus possible en situation sans néanmoins être la solution définitive au risque de passer trop de temps à sa conception. Les éléments à tester seront définis dans un protocole de test qui fait la liste des hypothèses pour lesquelles vous souhaitez une réponse go / no go / à faire évoluer.
Choisissez les clients qui vont tester vos nouveaux parcours clients
En parallèle du prototype, vous allez devoir définir quelle cible est concernée par ces nouveaux parcours. Vous allez recruter des clients parmi cette cible en prenant soin d’avoir des personnes aux profils variés au sein de cette cible : jeune ou sénior, digitalophile ou digitalophobe, néophyte ou expert … La variété des profils est à définir en fonction de la cible que vous visez. Vous aurez également à déterminer en fonction de l’étape du parcours que vous testez si ce sont des prescripteurs, des acheteurs ou des utilisateurs que vous souhaitez interroger. Enfin, il est recommandé d’interroger des clients engagés vis-à-vis de votre entreprise : clients fidèles, satisfaits avec lesquels vous avez une relation étroite. Ils auront donc très envie de participer à l’évolution de votre entreprise et qui plus est si vous les indemnisez pour le temps passé.
Impliquez les équipes qui ont travaillé sur les nouveaux parcours lors de l’animation des tests
L’animation du test auprès des clients peut se faire en individuel ou à plusieurs clients. Dans tous les cas il est important de recueillir les avis de chaque client en les guidant le moins possible dans leur expérimentation. Il est intéressant à ce stade d’impliquer les équipes qui auront conçu la solution pour qu’elles comprennent, entendent et voient les réactions des clients à leurs propositions à condition que celles-ci soient dans l’observation et surtout pas dans la justification. L’analyse des résultats des tests se fait le plus souvent à partir d’une grille d’analyse des différentes fonctionnalités / solutions testées. On évalue la compréhension, l’utilisabilité, l’appétence à l’utilisation. On relève les verbatim client qui illustrent l’expérience et le ressenti du client surtout lorsque toutes les équipes n’assistent pas aux tests.
Concluez pour adapter le projet … ou pas !
A la suite des tests, on regroupe l’équipe projet pour faire un débrief du vécu client. On classe les différentes fonctionnalités des solutions proposées en fonction de leur acceptation par les clients. On pourra les classer en 3 catégories : rejet, acceptation ou à améliorer.
Le bilan peut amener alors à la décision de lancer le projet en le retravaillant, de complètement le revoir ou même de l’abandonner. Néanmoins, même si vous aboutissez à un no go, il est vraiment réconfortant de savoir qu’on y aura passé un minimum de temps avant de l’abandonner.
Envie de tester une nouvelle solution, un nouveau parcours ? Nous pouvons vous accompagner à définir vos scénarios de test, vos clients cibles ou animer les sessions de tests clients. Contactez nous !
